Vatandaş Memnuniyeti ve Toplum Yönelimi

Vatandaş memnuniyeti olarak adlandırdığımız bu bölümde, toplam kalite yönetiminin ana ilkelerinden biri olan müşteri odaklılık kavramına paralel değerlendirmelerde bulunacağız. Müşteri odaklılık günümüz rekabetçi ortamında ticari mal ve hizmet üreticileri için en önemli rekabetçi üstünlük ögelerinden biridir. Rekabetin git gide zorlaşması, müşteri beklentilerinin sürekli değişen ve gelişen yapısı sonucunda işletmeler müşteri bağlılığını geliştirmeyi pazarlama hedeflerinin en başına yerleştirmiştir.

Kamu kurum ve kuruluşlarının ticari rekabete benzer bir ortamda yer almaması, sözü edilen müşteri odaklılığı dikkate almayacağı anlamına gelmemelidir. Kamu kuruluşlarında müşterinin tanımlanması özel sektör kuruluşlarına göre daha zordur. Hatta güvenlik hizmetlerini uygulayan kişiler bu benzetmeyi yadırgayabilir, hoş karşılamayabilirler. Devlet ya da kamu kuruluşlarının sunduğu hizmetler açısından müşteri tanımlamasının ilk sırasında vatandaşlar yer almaktadır. Bu nedenle müşterilerin bu bölümde kullandığımız karşılığı vatandaşların memnuniyeti, onların sunulan hizmeti algılama biçimleridir.

Rekabetçi pazar koşullarında mal ya da hizmet üreticileri müşteri isteklerinin tatminini temel örgüt felsefesi olarak yerleştirmeye çalışarak, “koşulsuz müşteri mutluluğunu” bir ilke olarak kabul etmektedir. Bu açıdan kamu yönetiminde de benzer bir felsefe değişiminin gerektiği, bu yönde bir çok uygulamanın hayata geçirildiğini görüyoruz. Vatandaş mutluluğunu ilke edinen bir kamu yönetimi anlayışı, Devlet - Vatandaş ilişkilerini olumlu, iş birliğine dayalı bir konuma getirecektir.

Ticari ve mal ve hizmetler açısından müşteri gereksinimleri “ürün ya da hizmetin önemli boyutlarını ifade eden özelliklerdir”. Öyle ki müşteri tatmini büyük oranda bu iki olguya bağlıdır. Müşteri gereksinimleri ve beklentileri bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardan oluşur. Müşteri beklenti ve gereksinimlerinin karşılanması kalite kavramında özetlenebilir. Bu durumda kamu yönetimi açısından da vatandaşların gereksinim ve beklentilerinin iyi analiz edilmesi ve bu analiz sonucunda sürekli gelişme ve iyileşme çabaları içinde olmaları gerekir. Kamu hizmetinin kalitesi açısından müşteri beklenti ve gereksinimleri karşılayacak hizmet ilkeleri, Devlet Planlama Teşkilatının hazırladığı Güvenlik Hizmetlerinde Etkinlik Özel İhtisas Komisyonu raporunda şu başlıklar altında toplanmaktadır.

- Başarılı bir güvenlik hizmetinin gerçekleştirilmesi açısından aranan ana ilke, doğru sonuca çabuk ulaşmak yani başarmaktır.

- Başarılı olmak, kısa zamanda, doğru sonuca, şeffaflık ortamında, en az maliyetle ve hizmetlerde gerek kuruluş bünyesinde gerekse kuruluşlar arası tekerrüre meydan vermeyen bir çalışma ortamında sonuca ulaşmaktır.

- Kamu vicdanı suç olayını unutmadan suçları aydınlatarak kamu vicdanını tatmin etmek, güven ortamını pekiştirmek ve caydırıcılığı sağlamak. Kısa zamanda sonuç alınması güvenlik hizmeti gören kuruluşların kapasitelerinin kısa zaman aralıklarıyla sonuca ulaşması yoluyla daha çok olayı aydınlatma etkinliği kazanmasını sağlar.

- Doğru sonuç alma hem gerçek suçlunun cezalanmasını hem de gerçek suçlu olmadığı halde eldeki bilgilere göre sanık durumunda bulunan kişilerin korunmasını sağlar.

Sayfalar: 1 2 3