Satıcı - Müşteri İlişkisi Oluşturmak ve Gelecek Satışlar

Müşteri ve satış elemanı arasındaki ilişki satış tamamlandıktan sonra bitmez. Satış elemanları için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak gittikçe önemli olmaktadır. Tekrar satın alma durumunda müşteri aynı mağazaya dönüp aynı satış elemanını arayacaktır. İyi niyet, müşterinin perakendeciye ve satış elemanına karşı tutumunun ve duygularının değeridir. Müşteride iyi niyet oluşturmanın en temel yolu müşterinin satın aldığı üründen tamamıyla tatmin olmasını sağlamaktır.

Müşteri tatmini satış yönlü değil de müşteri yönlü düşünen satış elemanları tarafından yaratılır. Müşteri yönlü düşünen satış elemanları dikkatlerini sadece satış yapmaya değil müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına verirler. Müşteride iyi niyet oluşturmanın yolları müşterinin kararını onaylamak, ürünün doğru bir şekilde kullanılmasını sağlamak, müşteri şikayetlerini ele almak, müşteriyi ziyaretler arasında hatırlamak ve üstün hizmet sunmaktır.

Müşterinin Kararını Onaylamak

Müşteriler herhangi bir satın alma kararı verdikten sonra kararın doğruluğunun başkaları tarafından da desteklenmesi ihtiyacı duyabilirler. Özellikle de alınan ürün yüksek fiyatlı ise bu ihtiyaç artar. Satış elemanı satışı kapattıktan sonra ve ilave satış önerilerinde bulunduktan sonra müşteriye bir şekilde doğru bir karar aldığını hatırlatmalıdır. Sözgelişi “Bu ürünü çok uzun süre ve çok severek kullanacağınıza eminim, iyi bir karar verdiniz” cümlesi müşterinin kararını destekleyici rol oynayacaktır.

Ürünün Doğru Bir Şekilde Kullanılmasını Sağlamak

Müşteri ürüne pek aşina değil ise ürünü ilk kullandığında memnun olmayabilir. Bilgisayar satışı ile görevli kişiler, müşterinin ürünü doğru kullanmasını sağlamak için ürün müşteriye ulaştırıldıktan sonra ziyarette bulunarak iyi niyet oluşturabilirler. Satış elemanı, farklı giysiler satın alan bir müşteriye, bu ürünlerden nasıl farklı kombinasyonlar oluşturabileceği konusunda bilgi verebilir.

Müşteri satın aldığı üründen memnun olabilir ancak ürünün yerine getirebileceklerinin farkında olmadığı için üründen maksimum faydayı elde edemeyebilir. Satış elemanları satış gerçekleştikten sonra ürünün nasıl kullanıldığını müşteriye göstermelidir. Özellikle üretici firma tarafından sağlanan kullanım kılavuzu ya da rehber gibi dokümanları aldıklarından emin olmalıdır. Üretici firmalar yeni bilgiler sağladıkça satış elemanları bu bilgileri geçmişte ürün alan müşterileriyle paylaşarak olumlu bir müşteri ilişkisi yaratabilirler.

Müşteri Şikayetlerini Çözümlemek

Müşterilerin çeşitli şikayetlerinin dinlenmesi ve çözümü için çaba harcanması müşterilerle uzun dönemli ilişkiler oluşturmada önemli bir adımdır. Pek çok müşteri tatmin olmadıysa bile mağazaya tekrar giderek şikayette bulunmaktan çekinir ya da üşenir. Eğer bir müşteri zaman harcayarak bir şikayetini perakendeciye dile getiriyor ise satış elemanı bunu, kendilerinin müşteri tatminine verdikleri önemi gösterebilecekleri bir fırsat olarak görmelidir.

Sayfalar: 1 2