Perakende Sektöründe Müşteri İtirazları

İtirazlar satın almaya karşı bir direncin dışa vurumudur. Diğer bir değişle, müşterinin bir ürün ya da hizmet satın almakla ilgili endişelerini ya da tereddütlerini açığa çıkarır. Ancak deneyimli satış elemanları itirazları satın alma sinyalleri olarak görmelidir. İtirazlar aslında çoğu kez müşterinin ürün ve hizmetle gerçekten ilgilendiklerinin bir göstergesidir. Satış elemanları müşteri itirazlarını satış sürecinin doğal bir parçası olarak görmelidirler.

Müşteri itirazlarının nedeni ne olursa olsun satış elemanı kızgınlık göstermemelidir. Satış elemanı açısından çok küçük ya da önemsiz görünen bir itiraz konusu müşteri açısından çok önemli olabilir. Satış elemanı müşteriye ürünleri gösterdikçe müşteri itirazlarını dile getirebilir. Bu itirazlar aslında bir şekilde müşterinin ilgisini gösterdiği için hoş karşılanmalıdır. Satış elemanları bir noktayı kanıtlamak için bir tartışma içine girmemelidir. “Müşteri her zaman haklıdır” cümlesi en azından müşteri mağazada iken geçerlidir.

Satış sunuşu esnasında müşteriler itirazda bulunduklarında bunu genellikle ürün hakkında ek bilgi almak için yaparlar. Örneğin, bir müşteri “bu ürünü beğendim ancak çok pahalı.” dediğinde bu cümle müşterinin ürüne karşı ilgisini gösterir. Müşterinin ifade etmeye çalıştığı “Bu ürün niçin bu kadar paraya değiyor?” sorusudur. Müşteri fiyatı sorduğunda gerçekten o parayı ödeyemeyecek olabilir, ancak satış elemanı müşteri itirazlarını, ürünün özelliklerini ve faydalarını daha fazla aktarabileceği bir fırsat olarak görmelidir.

İtiraz Çeşitleri

Bir satış sürecinde satış elemanı dört çeşit itirazla karşı karşıya gelebilir. Bunlar; fiyata itiraz, ürünün kalitesine itiraz, mağaza politikalarına itiraz ve hemen satın alma karşısında itirazdır. Bir mağaza satış elemanının karşı karşıya kalabileceği itiraz türlerini örneklerle inceleyelim.

Örnek:

Fiyata yönelik itiraz örnekleri:

Aynı ürünü çok daha ucuza alabilirim. Birkaç ay kullanacağım bir şey için çok pahalı değil mi? Bu benim düşündüğümden çok daha pahalı! Çok pahalı! Fiyat konusunda yapılan bir itiraz müşterinin ürünün o fiyata değip değmeyeceği konusunda ikna olmadığını gösterir. Fiyata karşı yorumlar bazen alıcının kararsızlığının ya da fiyatı daha da indirebilmek için çabasının bir parçası olabilir. Satış elemanı müşteriye ürünün değerini gösterebilmelidir.

Örnek:

Ürüne yönelik itiraz örnekleri:

Bu tencere çok hafif görünüyor.
İşçiliği pek iyi değil gibi…
Korkarım iki gün içinde kırılır!

Bazı itirazlar doğrudan ürünün kendisiyle ilgilidir. Ürüne yönelik bir itiraz müşterinin ürünün faydaları ve özellikleri konusunda şüpheleri olduğunu ifade eder. Satış elemanının daha fazla bilgi vermesi ya da başka ürünler göstermesi gerekebilir. Müşteriler bazı ürünleri, markaları, modelleri almaya isteksiz olabilir.

Sayfalar: 1 2