Perakende Satış Sürecinin Adımları - 03

Soru Sorma Becerileri

Sorular müşteri istek ve ihtiyaçlarını açığı çıkarmada en etkili tekniklerdir. Başarılı bir biçimde sorular sormak;

- müşteriden faydalı bilgiler elde edilmesini sağlar,
- çift yönlü iletişim kurulmasını teşvik eder,
- müşteriyi satış sürecinin içine çeker,
- müşterinin dağılan ilgisinin tekrar satışa odaklanmasını sağlar.

Sorular, müşterinin arzularını, ihtiyaçlarını ya da problemlerini açığa kavuşturarak satış elemanının doğrudan bu ihtiyaçların çözümüne yönelik öneriler getirmesini sağlayabilir. Oysa sık sık, deneyimsiz satış elemanları bir satışa, müşterinin ihtiyacını anlamadan, ürünler hakkında bir sürü bilgi vererek başlarlar. Satış sürecinde, müşteri kendisine sorular sorulmadan da konuşmaya istekli ise onları dinlemek gereklidir. Soru ihtiyaç olduğunda sorulmalıdır. Eğer müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak için soru sormak gerekli ise bu sorular, ürün ve hizmetlerin kullanımı etrafında olmalıdır. Arka arkaya önemsiz sorular sormak da satışta yapılan önemli hatalardan biridir. Satış elemanı birkaç iyi soruyla satışı kapatmak için ihtiyacı olan bilgiyi elde etmeye çalışmalıdır. Aşağıda iki durum tasvir edilmektedir:

Müşteri: Gömlek almak istiyorum.
Satış Elemanı: Spor bir gömlek mi, klasik bir gömlek mi?
Müşteri: Klasik.
Satış Elemanı: Bedeniniz nedir?
Müşteri: 42.
Satış Elemanı: Uzun kollu mu istersiniz?
Müşteri: Kısa olanlara bakmak istiyorum.
Satış Elemanı: Aklınızda olan bir marka var mı?
Müşteri: Yok, fark etmez.
Satış Elemanı: Renk tercihiniz var mıydı acaba?
Müşteri: Siyah bir gömleğe daha çok ihtiyacım var.

Aşağıdaki örnekte ise satış elemanı, satış cümleleri ve sorularla başarılı bir biçimde müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye çalışmaktadır.

Müşteri: Gömlek alacaktım.
Satış Elemanı: Gömleklerimiz şurada.(Satışçı müşteriyle birlikte gömleklerin sergilendiği tezgaha gider.) Spor bir gömlek mi arzu ederdiniz, yoksa daha klasik bir şey mi isterdiniz?
Müşteri: Klasik bir gömlek istiyorum.
Satış Elemanı: Bedeninize uygun hem uzun kollu hem de kısa kollu çok güzel seçeneklerimiz var.
Müşteri: Uzun kollu olursa daha iyi olur.
Satış Elemanı: Sanırım iki beden size uyacaktır. Bakalım bu gömlekleri beğenecek misiniz? (Satış elemanı müşterinin gömlekleri seçmesine yardımcı olur.)
Müşteri: Güzel görünüyorlar.
Satış Elemanı: (Müşterinin koyu renk gömleklere daha dikkatli baktığını ve eliyle de incelediğini gözler.) Bu siyah olanı denemek ister miydiniz, çok tercih edilen bir model, her kıyafete uyacağı için çok da kullanışlı.
Müşteri: Teşekkürler, denemek isterim.

İkinci durumda satış elemanı müşteriye çok daha yardımcı davrandı ve sadece bir iki iyi soruyla müşterinin ürünü denemesini sağladı. Sadece soru sormak yerine müşterinin bir tepki verebileceği satış cümleleri kullandı. Dolayısıyla bu satış elemanı müşteriyi gözleyerek, dinleyerek ve soru sorarak onunla iletişim kurdu. İlk durumda satış elemanı çok fazla soru sordu, oysa daha az ancak doğru soruyla müşteriye bakabileceği, dokunabileceği ya da deneyebileceği bir ürün seçerek vermek bu aşamada önemlidir.

Sayfalar: 1 2