Perakende Satış Sürecinin Adımları - 02

MÜŞTERİYE YAKLAŞMA

Satış, bir satış elemanı müşteriye yaklaştığı anda başlar. Satış sürecinde müşteri ve satış elemanının ilk iletişim kurduğu adım yaklaşma olarak bilinir. Müşteriyi olumlu bir tutum ve gülümsemeyle karşılamak, sıcak, kibar ve samimi bir biçimde yaklaşmak önemlidir. Yaklaşma aşaması satış elemanının müşteriye yardımcı olmak konusunda samimi istekliliğini göstermelidir. Müşterilerin satış elemanları ile karşılaşmadaki ilk izlenimlerinin genellikle çok uzun süreli etkileri vardır. Unutulmaması gereken bir konu, satış elemanının gün içinde yüzlerce müşteriyle karşılaşabileceği, oysa müşterinin belki de o gün tek bir satış elemanı ile karşılaşacağıdır. Dolayısıyla satış elemanı-müşteri karşılaşmasının yaşandığı ilk saniyeler son derece önemlidir.

Satış elemanının yaklaşımı, görünümü ve tutumu, beraberce satışın sonucunu etkileyecek güçlü bir izlenim yaratır. Mağazaya giren bir müşteriye ne zaman yaklaşılacağı mağazanın türüne ve mağaza kişiliğine bağlıdır. Satış elemanının yaklaşımı, müşterinin alışveriş ihtiyaçlarını tatmin etmeye yardım için hazır olduğu güvencesini vermelidir. Küçük mağazalarda ya da kolayda ürünler satan mağazalarda müşteriler genellikle hızlı hizmet isterler. Kıyafet, mobilya, ev eşyası gibi mallar satan büyük mağazalarda ise müşteriler hızlı ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım beklerler. Self servis hizmet sunan mağazalarda ise müşteriye hiç yaklaşmak gerekmeyebilir.

Kalabalık bir mağaza içinde müşteriler makul bir süre beklemeye isteklidirler. Ancak mağaza çalışanları bu esnada stokları yerleştiriyor, arkadaşlarıyla konuşuyor ya da uzun telefon konuşmaları yapıyorsa, müşteriler beklemekten hoşlanmazlar. Aşağıdaki durumlara bir göz atalım:

- Öğle tatilinde bir iş arkadaşına hediye almak için aceleyle mağazaya giren bir müşteri ortalıkta hiçbir satış elemanı göremez.
- Bir restorana giren bir müşteri, garson diğer masaları temizlemekle meşgul olduğu için hızlı servis alamaz.
- Ayakkabı bakmak için mağazaya giren bir müşterinin on dakikadır mağazada olmasına rağmen bir satış elemanı yeni gelen ürünleri yerleştirirken diğeri de onunla sohbet etmektedir.

Yukarıdaki durumlardan biriyle karşı karşıya kalan bir müşterinin mağazaya ve satış elemanına yönelik olumlu tutumlar geliştirmesini beklemek gerçekçi olmaz. Müşteriyi bekletmek kadar rahatsız edici bir durum ise müşteri mağazaya adım atar atmaz yaklaşmaktır. Mağazaya giren müşterileri dikkatle gözlemek, ürün bilgisinin de desteğiyle satış elemanlarının müşteriye doğru zamanda yaklaşmasına yardımcı olur.

Müşteriye yaklaşmak özellikle perakende satış açısından çok önemlidir. Çünkü sahada satış gibi diğer satış durumlarında satış elemanları müşteriyle karşılaşmadan onun hakkında bilgi sahibi olurlar. Sözgelişi bir fabrikadaki satın alma müdürünü ziyaret ederek yeni bir tezgahı tanıtacak olan satış elemanı, ziyaret öncesi zaten çeşitli bilgileri toplamıştır. Ancak perakende satışta satış elemanları genellikle müşteriyle ilk defa karşılaşıyordur ve onları tanıyacak sadece birkaç dakikaları vardır. Bazı müşteriler bir mağazayı belirli bir ihtiyaçları varsa ve önceden belirledikleri bir ürünü arıyorlarsa ziyaret ederler. Ancak kesin bir ihtiyaç için mağazaya girseler bile satın alma sürecine ürünleri inceleyerek başlarlar. Satış elemanının yaklaşmasının amacı da müşterinin genel ve daha geniş olan ilgi alanını daraltarak onların daha belirli ürünlerle ilgilenmesini sağlamaktır. Müşteriye yaklaşma biçimleri; hizmet yaklaşımı, selamlama yaklaşımı ve mal yaklaşımı olmak üzere üç grup altında toplanabilir.

Hizmet Yaklaşımı

Sizin için ne yapabilirim? Size nasıl yardımcı olabilirim? Yardıma ihtiyacınız var mı? Sizinle ilgilenen arkadaşımız oldu mu? Bu tür sorular ya da “Aradığınız bir şey var ise yardımcı olabilirim.” türündeki cümleler hizmet yaklaşımını anlatan tipik örneklerdir. Bu sorular satış elemanının müşteriye yardımcı olma konusunda istekliliğini gösterir. Ancak bu yaklaşım aşırı düzeyde kullanılabilir. Müşterinin “Hayır, sadece bakıyorum.” şeklindeki cevabı genellikle müşterinin hizmet yaklaşımına karşı tepkisini gösterir. Müşteri satın almaya ilişkin hızlı bir yardım istemiyorsa bu yaklaşım genellikle müşterinin olumsuz bir karşılık vermesini teşvik edecektir. Dolayısıyla “Size yardımcı olabilir miyim?” sorusu yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde sormak müşterinin sadece evet ya da hayırdan farklı bir yanıt vermesini sağlayabilir.

Hizmet yaklaşımı en iyi açıkça acelesi olduğu belli olan müşterilere yaklaşmada kullanılabilir. Acelesi olan müşteriler hızlı ve dostça bir hizmet isterler ve beklerler. Bu müşterilere fazla miktarda satış gerçekleşmeyebilir. Acelesi olan müşteriler satış tamamlanmadan sadece bir iki soru sorabilirler. Aşağıdaki diyalogu inceleyelim.

Sayfalar: 1 2