Müşteri İtirazlarını Yanıtlamada Kullanılabilecek Yaklaşımlar

Aşağıda müşterinin itirazlarını yanıtlamada kullanılabilecek çeşitli teknikler yer almaktadır.

Doğrudan inkar etmek:

Müşterinin itiraz ettiği konu doğru değilse doğrudan inkar tekniği kullanılabilir. Örneğin müşteri, “Bu kazak çekebilir.” dediğinde satış elemanı anında şöyle yanıtlayabilir: “Kesinlikle çekmeyeceğini yapılan testler ispatlamaktadır ve mağazamız da bunun garantisini vermektedir.” Bu yöntem müşteriyi savunma durumuna getireceği için kanıtlar dostça ve yardımcı bir şekilde sunulmalıdır. Hiçbir durumda müşteri incitilmemelidir. Doğrudan inkar yönteminin amacı doğru bilgiyi vermektir, müşterinin bilgi eksikliğini vurgulamak değildir.

İtirazı tersine çevirmek:

Bu teknikte müşterinin itiraz noktası ürünü satın almak için temel bir neden haline gelir. Örneğin müşteri “Bu bavul çok hafif, sanırım pek uzun ömürlü olmaz.” şeklinde bir itiraz dile getirebilir. Satış elemanı şöyle yanıtlayabilir: “Gerçekten de bu bavul hem hafif hem de dayanıklı olması amacıyla özel olarak tasarlanmış bir bavul. İmalatçı firma normal kullanımlarda kırılmalara karşı üç yıl garanti vermektedir.” Satış elemanının bu yöntemi kullanırkenki tavrı önemlidir. Dostça ve kibar bir şekilde bilgi sağlamak müşteriyi bilgisiz göstermeye göre çok daha etkilidir.

Daha üstün nokta sunmak:

İtirazları karşılamanın diğer bir yolu ise daha üstün nokta yöntemidir. Bu yaklaşımda satış elemanı müşterinin ürünün belirli bir özelliğine ilişkin itirazıyla hemfikir olur. Ancak bunu dengelemek için avantajlar da sunar. Örneğin müşteri, “Bu arabanın bataryasının sadece 24 aylık garantisi var.” diye itiraz ettiğinde satış elemanı şu şekilde yanıtlayabilir: “Evet, haklısınız, ancak bu batarya diğerlerinden 100 YTL daha ucuz.” şeklinde yanıtlayabilir. Satış yaparken hiçbir ürünün her müşteri için mükemmel olmayacağı akıldan çıkarılmamalıdır. Daha üstün nokta yaklaşımında satış elemanı, ürünün dezavantajlarını belirtirken müşteriye, satın alması için bu dezavantajı dengeleyecek nedenler sunar.

İtirazı soruyla yanıtlamak:

Müşteri itirazlarını karşılamanın etkili bir yolu da itiraz konusunu bir soruya dönüştürmektir. Bir müşterinin dört adet yeni araba lastiği almak istediğini ve fiyat konusunda itirazı olduğunu düşünelim. Lastiklerin fiyatı rakip bir markanın fiyatından 100 YTL daha pahalıdır. Satış elemanı bir soru cümlesi kullanarak aradaki fiyat farkını minimize etmeye çalışabilir. “Tüm ülkeye yayılmış ve size 24 saat hizmet verecek yaygın servis ağına sahip olmamız bu küçük fiyat farkından daha önemli değil mi?” Bu örnekteki soru müşterinin çok az bir fiyat farkı dezavantajı ile yaygın servis ağı avantajını tartması amacıyla sorulmuştur.

Sorular genellikle alıcının, satış elemanının teklifi üzerinde daha derin düşünmesini teşvik eder. Bu özellikle de fiyatı başlangıçta yüksek bulunabilecek yüksek kaliteli ürünler için geçerlidir. Satış elemanının olumlu bir tutumla ve içtenlikle soruyu sorması, müşteriye soruyu yanıtlaması için zaman tanıması ve sorunun yanıtını kendisinin vermemesi gereklidir.

Göstererek itirazı yanıtlamak (demonstrasyon):

Gösterim ya da demonstrasyon alıcının şüphelerini ve endişelerini ortadan kaldırmada en ikna edici yollardan biridir. Bu yöntem, çok fazla şey söylemeye gerek kalmadan itiraz konusunun geçerli olmadığını müşteriye gösterecektir. Müşteri, “Bu sandalyenin döşemesi lekeyi çok gösterir, sanırım vinleks olanlara baksam daha iyi olacak.” şeklinde bir itirazda bulunduğunda satış elemanının döşemelik malzemenin leke tutmaz özelliğini anlatması için en etkili yol küçük bir gösterim yapmak olacaktır. Satış elemanı ayrıca görsel malzemeler, raporlar, kalite belgeleri göstererek de itiraz konusunun geçerli olmadığını ispatlayabilir.

Üçüncü tarafların tanıklıklarını sunmak:

Tarafsız bir üçüncü kişinin tanıklığı müşteri itirazlarını yanıtlamada çok etkili bir yol olabilir. Tanıklık kavramı satış elemanının daha önce ürünü ya da hizmeti denemiş ve memnun kalmış insanlardan bahsetmesi ve deneyimlerini aktarmasıdır. Örneğin, yaşlı bir müşteri ürünün kullanımının kendi yaşında bir insan için çok karışık ve karmaşık olduğu konusunda itiraz ettiğinde tanıklık yaklaşımı kullanılabilir. “Evet tereddüt etmekte haklısınız. Geçen hafta sizin yaşlarınızda bir müşterimize aynı televizyonu sattık. Ahmet Bey, bizim devamlı müşterilerimizden biri. Kendisi de kumandası çok karışık olduğu için tereddüt etmişti. Şimdi çok rahat kullandığını söylüyor.” Tarafsız bir üçüncü kişinin deneyimlerinin aktarılması müşterinin bir tartışmaya girmesine yol açmayacak bir yöntemdir.