Müşteri İtirazlarını Yanıtlamada İzlenecek Yol

Her satış elemanı, satış sürecinin en doğal parçası olan müşteri itirazlarının nasıl yanıtlanacağı konusunda hazırlıklı olmalıdır. Aslında itirazların nasıl yanıtlanacağı büyük oranda satışın gerçekleştiği koşullara ve müşterinin ruh haline göre değişebilir. Buna rağmen aşağıdaki süreci takip ederek, satış elemanları zamanla itirazları başarıyla yanıtlamayı öğrenebilirler.

Müşterinin itirazı dinlenmelidir. Dinlemek müşterinin endişesini ve tedirginliğini anlamaya yardımcı olmada en önemli etkinliktir. Tamamıyla anlamadıkça itirazlar yanıtlanamaz. Dolayısıyla müşterinin konuşmasına müsaade etmek, onun itiraz konusunu tümüyle açıklamasına müsaade etmek ve samimi bir ilgi göstermek gerekir. Çoğu kez satış elemanları müşterinin haksız olduğunu ya da yanlış bildiğini kanıtlamak için müşterinin sözünü keserek itirazı yanıtlamaya başlarlar. Bu, müşteriyi tedirgin edecek ve belki de müşteri ve satış elemanı arasında olası bir tartışma yaratacak bir durumdur. Müşterinin gerçekte ne ifade etmek istediğini anlamak için dinlemek önemli bir ilkedir.

Müşteriye yanıt vermeden önce bir müddet beklenmelidir. Müşteri itirazını dile getirdikten sonra cevap vermek için aceleci ve telaşlı davranmamak gerekir. Satış elemanının bu itirazdan rahatsız olmadığını ve şaşırmadığını müşteriye göstermesi gereklidir. İtiraz yanıtlanmadan önce kısa bir müddet beklemek en uygun tepkinin verilmesini ve müşterinin de yanıtı dikkatle dinlemesini sağlayacaktır.

Müşteriye empati gösterilmelidir. Empati göstermek satış elemanının, müşterinin duygularını anladığını ve müşterinin görüş açısını takdir ettiğini ifade etmesidir. Bu müşteriyle tamamen aynı fikirde olmak anlamına gelmez. Müşterinin niçin böyle hissettiğinin ya da düşündüğünün satış elemanı tarafından anlaşıldığının gösterilmesidir. “Ne hissettiğinizi anlıyorum.”, “Bunu sorduğunuza sevindim.”, “Evet, bu nokta gerçekten önemli”, “İyi bir noktaya değindiniz.”, “Endişenizi anlıyorum.” türü cümleler kullanmak satış elemanının müşteriyi anladığını gösterir ve müşterinin satış elemanının yanıtına karşı daha olumlu bakmasına yol açar.

İtiraz konusu tekrarlanmalıdır. Satış elemanının itiraz konusunu doğru bir şekilde anladığını müşteriye göstermesi için itirazı kendi cümleleriyle tekrar ifade etmesi önemlidir. Mümkünse itirazı bir soruya dönüştürerek tekrar etmek daha çok önerilen bir yoldur. Örneğin, “Endişenizi anlıyorum, bu koltuğun temizlenmesinin çok zor olduğunu mu düşünüyorsunuz?”

İtirazı yanıtlamak gereklidir. Satış sürecinin devam edebilmesi için bütün itirazların yanıtlanması gereklidir. Şüphesiz ki itirazları ertelemek de mümkündür ancak bu durumda müşteri itiraz üzerinde yoğunlaştığı için satış konuşmasına yoğunlaşamayacaktır. Müşteri, satış elemanı itiraz konusunu yanıtlamadığı için gerçekten bir problem olduğunu düşünebilir. Müşterinin itirazı yanıtlandıktan sonra müşterinin bu yanıtı anlayıp anlamadığını ya da bu yanıttan tatmin olup olmadığını sınamak önemlidir. Müşterinin yüz ifadesi bu konuda yardımcı olabilir. Müşteriye “Şimdi daha açık mı?” ya da “Sorunuzu yanıtlayabildim mi” şeklinde sorular da sorulabilir. İtiraz yanıtlandıktan sonra satış sunuşuna devam edilmelidir.