Kayıt Ol  |  Giriş
NotOku'yu +1'le
Açıköğretim fakültesi (AÖF) e-öğrenme eğitim portalı
28.07.2014
Ders: Pazarlama Yönetimi      Ünite 10      12 Aralık 2010 Ara     

Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterilerini tatmin etmek ve satın aldıkları ürün ve hizmetlerden mümkün olan en yüksek değeri elde etmelerini sağlamak için sundukları kolaylıkları kapsar. Perakendeci kurumlar alışveriş yapanlara çeşitli müşteri hizmetleri sunabilirler.

Bu hizmetler:
- Ürüne bağlı hizmetler ve
- Müşteriye sağlanan kolaylıklar şeklinde olabilir.

Ürüne bağlı hizmetler satışı kredilendirme, ürünü ambalajlama, ürün teslimatı, iade ve ürün değiştirme kolaylıkları, ürün düzenlemeleri (örneğin giysilerin kısaltılması, daraltılması gibi) şeklinde olabilir. Müşteriye sağlanan kolaylıklar şeklindeki hizmetler ise, ücretli ya da ücretsiz otoparklar, otobüs servisleri, PTT, banka şubeleri ya da otomatik vezneler, ürünlere yönelik danışmanlık ya da kurs verme şeklinde olabilir. Örneğin, dikiş makinesi satan mağazaların dikiş kursu açması gibi.

Perakendeci müşterilere hangi hizmetlerin sunulacağı ve bunların maliyetinin müşteriye yüklenip yüklenemeyeceği konusunda karar vermek durumundadır. Perakendecinin bu kararı bazı faktörlerden etkilenir.

Bunlar:
- Mağazanın türü, büyüklüğü,
- Sunulan ürünlerin türü ve ürün çeşitleri,
- Tüketicilerin beklentileri,
- Firmanın satış hacmi ve finansal olanakları,
- Rakipler tarafından sunulan hizmet düzeyidir.

Müşteri hizmetlerinin temel amacı, hedef tüketicileri mağazaya çekmek, tatmin olmalarını sağlamak ve onları mağazanın devamlı müşterileri kılmaktır. Böylece mağazanın satışları, kârı ve dolayısıyla pazar payı artacaktır. Müşteri hizmetleri belirli bir ürüne talep yaratmak amacıyla da kullanılabilir. Sözgelişi mutfak, banyo, yatak odası ve ev dekorasyonu ürünlerine talep yaratmak için, mağaza içinde bir dekoratörün danışmanlığından yararlanılabilir.

Bir Cevap Yazın

*