13. Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi Terimler Sözlüğü

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
A
Aktivistler: Şikayetlerinin çözülmesi için şikayetle yetinmeyip yaşadıkları kötü deneyimi başka insanlara anlatma eğilimine sahip müşteri grubudur.
Altın müşteriler: Eğer müşterilerin küçük bir dilimi, bize toplam karın bir kısmını getiriyorsa, bunlar altın müşterilerdir.
Aranan Sadakatli Müşteri: Aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen [...]

12. Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü Uygulamaları

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede müşteri odaklı stratejiler ve yönetim politikaları üzerinde durularak, perakendecilikte müşteri odaklı örgüt kültürünün geliştirilmesine ilişkin bilgiler verilmiştir.
Amaçlarımız
Bu üniteyi tamamladıktan sonra,
- Müşteri odaklı yönetim ilkeleri nedir?
- Müşteri odaklı örgüt kültürünü nasıl oluşur?
- Kurumsal değişim ve bunu engelleyen faktörler nasıl açıklanır?
Sorularına yanıt verebilecek [...]

11. Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Kurumlar, değişimi yönetebilmek için müşterileriyle ilgili temasları ve bu temasa dayalı süreçleri iyi anlamalıdır. Kurum kültürü, değişim karşısında odağını müşteriden yana konumlandırarak, müşteri odaklı bir felsefeye yönelecektir.
Amaçlarımız
Bu üniteyi tamamladıktan sonra,
- Örgüt kültürü kavramı nedir?
- Örgüt kültürünün perakendecilikte önemi nedir?
- Pazarlama bakış açılarında yaşanan [...]

10. Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede müşteri ilişkilerinin etkinlik ölçümünü oluşturan konular üzerinde durulmaktadır. Etkinlik ölçümünü oluşturan belli başlı konular müşteri ilişkileri yönetiminin adımları, ölçüm aracı olarak dengeli skor kartı, ölçümde kullanılan diğer kriterler ve ölçümde kullanılan araştırma yöntemleri bu ünite kapsamında ele alınacaktır.
Amaçlarımız
Bu üniteyi tamamladığımızda;
- Müşteri [...]

09. Müşteri Şikayet Yönetimi

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede müşteri şikayet yönetimini ortaya koyan, müşteri şikayet davranışı, şikayet kanalları, müşteri şikayet düzeyleri, şikayet davranışında bulunan müşteri tipleri, şikayet yönetimi ve şikayet cevaplama konuları üzerinde durulmaktadır.
Amaçlarımız
Bu üniteyi tamamladığımızda;
- Müşteri şikayet davranışı nedir?
- Müşteri şikayet kanalları nelerdir?
- Müşteri şikayet düzeyleri nelerdir?
- Şikayet [...]

08. Müşteri İlişkileri (CRM) Uygulamaları

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede iç ve dış müşteri kavramları, müşteri bilgisi ve CRM’in uygulama süreci üzerinde durulmuştur.
Amaçlarımız
Bu üniteyi okuduktan sonra,
- CRM uygulamalarında müşteri bilgisinin önemi ve kaynakları nelerdir?
- CRM nasıl uygulanır?
- CRM’in katkıları nedir?
sorularına yanıt verebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

07. CRM’ye Yönelik Temel Kavramlar

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Perakendecilikte CRM kullanımı, müşterileri tanımayı ve tanımlamayı, elde edilen müşteri bilgisini teknolojiyi de kullanarak depolayabilmeyi, bu bilgileri daha iyi müşteri ilişkileri geliştirmek için kullanmayı gerektiren bir süreçtir. En kârlı müşterileri ayrıştırmak, yeni müşteri bulmaktan daha avantajlı bir stratejidir.
Amaçlarımız
Bu üniteyi çalıştıktan sonra,
- CRM kavramının [...]

06. Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Programları

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede, yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterileri elde tutmanın önemine değinilmiş bu konudaki uygulamalar tanımlanmaya çalışılmıştır.
Amaçlarımız
Bu üniteyi çalıştıktan sonra,
- Yeni müşteri kazanmanın önemi nedir?
- Yeni müşterileri kazanma ve bunları elde tutmada ürün marka değerinin önemi nedir?
- Yeni müşteri kazanma önerileri nelerdir?
- Müşterileri [...]

05. Müşteri Tatmini ve Sadakati

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede müşteri tatmini ve sadakat kavramları üzerinde durulmuş, müşteri tatmini ile sadakat arasındaki ilişki açıklanmaya çalışılmıştır.
Amaçlarımız
Bu üniteyi çalıştıktan sonra,
- Müşteri tatmininin önemi nedir?
- Müşteri tatminini yaratan faktörler nasıl belirlenir?
- Müşteri tatminini ölçme ile ilgili ölçütler nelerdir?
- Kârlılık ile sadakat arasındaki ilişki nasıl [...]

04. Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi

Künye: 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi    |    ISBN: 975-06-0398-2    |    e-Kitap
Bu ünitede müşteri hizmeti ve hizmet kalitesini kapsayan kalite kavramı, hizmet kalitesinin boyutları, müşteri tatmini, e-hizmet ve e-hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koyan konular üzerinde durulmaktadır.
Amaçlarımız
Bu üniteyi tamamladığımızda;
- Hizmet ve müşteri hizmeti kavramı nedir?
- E-hizmet kavramı ve müşterinin bu hizmetten beklentileri nelerdir?
- Hizmet kalitesi [...]