Kayıt Ol  |  Giriş
NotOku'yu +1'le
Açıköğretim fakültesi (AÖF) e-öğrenme eğitim portalı
25.04.2014

Ders: Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi

Açıköğretim Fakültesi (AÖF) 2463 – Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi Dersi, Ders Notları ve Test Soruları

01. Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri Google

Bu ünitede geleneksel pazarlama ilişkisel pazarlama ilişkisi, müşteri ilişkileri kavramı ve gelişimi, müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları, stratejik ortaklık konuları, teknolojileri, bilgisayar yazılımı ve e-müşteri ilişkileri yönetimi konuları üzerinde durulmaktadır. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladığınızda; – Geleneksel pazarlama ile ilişkisel pazarlama arasındaki farklılıklar nelerdir? – İlişkisel pazarlamanın hedefleri ve faydaları nelerdir? – Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı nedir […]

02. Müşterilerle İletişim Biçimleri Google

Perakendecilikte müşterilerle iletişim biçimimiz hem kişisel kariyerimizi, hem de perakendeciye yönelik müşteri algısını ve dolayısıyla o kurumun imajını doğrudan etkileyecektir. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra, – Müşteriler ile kişilerarası iletişim türleri nelerdir? – Müşteriler ile etkili iletişimin önemi nedir? – Telefon, müşterilerle iletişimde nasıl kullanılır? – Dış görünüş müşteri iletişiminde nasıl bir rol oynar? Sorularına […]

03. Müşterilerle Empatik İletişim Google

Müşterilerle birebir iletişim halinde bulunacak çalışanın empatik iletişim becerisine sahip olması gerekir. Satışta başarılı olmanın ilkelerinden biri, müşterinin ne hissettiğini anlayabilmek, bunu ona ifade edebilmektir. Empatik iletişim müşterileri daha iyi anlamayı ve sürekli iletişimi sağlar. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra, – Müşteriler ile empati kurmanın önemi nedir? – Müşterilerle hangi benlik türlerimizle iletişim kurarız? – […]

04. Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi Google

Bu ünitede müşteri hizmeti ve hizmet kalitesini kapsayan kalite kavramı, hizmet kalitesinin boyutları, müşteri tatmini, e-hizmet ve e-hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koyan konular üzerinde durulmaktadır. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladığımızda; – Hizmet ve müşteri hizmeti kavramı nedir? – E-hizmet kavramı ve müşterinin bu hizmetten beklentileri nelerdir? – Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini nedir? – E-hizmet kalitesi […]

05. Müşteri Tatmini ve Sadakati Google

Bu ünitede müşteri tatmini ve sadakat kavramları üzerinde durulmuş, müşteri tatmini ile sadakat arasındaki ilişki açıklanmaya çalışılmıştır. Amaçlarımız Bu üniteyi çalıştıktan sonra, – Müşteri tatmininin önemi nedir? – Müşteri tatminini yaratan faktörler nasıl belirlenir? – Müşteri tatminini ölçme ile ilgili ölçütler nelerdir? – Kârlılık ile sadakat arasındaki ilişki nasıl tanımlanır? Sorularına yanıt verebilecek bilgi ve […]

06. Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Programları Google

Bu ünitede, yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterileri elde tutmanın önemine değinilmiş bu konudaki uygulamalar tanımlanmaya çalışılmıştır. Amaçlarımız Bu üniteyi çalıştıktan sonra, – Yeni müşteri kazanmanın önemi nedir? – Yeni müşterileri kazanma ve bunları elde tutmada ürün marka değerinin önemi nedir? – Yeni müşteri kazanma önerileri nelerdir? – Müşterileri elde tutmaya ilişkin stratejileri nasıl tasarlanır? […]

07. CRM’ye Yönelik Temel Kavramlar Google

Perakendecilikte CRM kullanımı, müşterileri tanımayı ve tanımlamayı, elde edilen müşteri bilgisini teknolojiyi de kullanarak depolayabilmeyi, bu bilgileri daha iyi müşteri ilişkileri geliştirmek için kullanmayı gerektiren bir süreçtir. En kârlı müşterileri ayrıştırmak, yeni müşteri bulmaktan daha avantajlı bir stratejidir. Amaçlarımız Bu üniteyi çalıştıktan sonra, – CRM kavramının perakendecilikte önemi nedir? – CRM kavramını açıklamakta kullanılan yaklaşımlar […]

08. Müşteri İlişkileri (CRM) Uygulamaları Google

Bu ünitede iç ve dış müşteri kavramları, müşteri bilgisi ve CRM’in uygulama süreci üzerinde durulmuştur. Amaçlarımız Bu üniteyi okuduktan sonra, – CRM uygulamalarında müşteri bilgisinin önemi ve kaynakları nelerdir? – CRM nasıl uygulanır? – CRM’in katkıları nedir? sorularına yanıt verebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Örnek Olay CRM UYGULAMALARINA İLİŞKİN DÜNYADAN BİR BAŞARI ÖYKÜSÜ SWF3 […]

09. Müşteri Şikayet Yönetimi Google

Bu ünitede müşteri şikayet yönetimini ortaya koyan, müşteri şikayet davranışı, şikayet kanalları, müşteri şikayet düzeyleri, şikayet davranışında bulunan müşteri tipleri, şikayet yönetimi ve şikayet cevaplama konuları üzerinde durulmaktadır. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladığımızda; – Müşteri şikayet davranışı nedir? – Müşteri şikayet kanalları nelerdir? – Müşteri şikayet düzeyleri nelerdir? – Şikayet davranışında bulunan müşteri tipleri nelerdir? – […]

10. Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Google

Bu ünitede müşteri ilişkilerinin etkinlik ölçümünü oluşturan konular üzerinde durulmaktadır. Etkinlik ölçümünü oluşturan belli başlı konular müşteri ilişkileri yönetiminin adımları, ölçüm aracı olarak dengeli skor kartı, ölçümde kullanılan diğer kriterler ve ölçümde kullanılan araştırma yöntemleri bu ünite kapsamında ele alınacaktır. Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladığımızda; – Müşteri ilişkileri yönetimin adımları nelerdir? – Ölçüm aracı olarak dengeli […]