Kayıt Ol  |  Giriş
NotOku'yu +1'le
Ders: Halkla İlişkiler ve İletişim      Ünite 6      12 Şubat 2011 Ara     

Dinleme Becerisi

Hiç birine bir şey sorup da yanıt alamadığınız ya da sorunuzla ilgisiz bir yorumla karşılaştığınız oldu mu? Birini dinlerken aklınız başka yerlere gittiği için hiç suçluluk duydunuz mu? Dinledikleriniz içinde bir şeyi anlamadığınız duygusuna kapıldınız mı? Daha da kötüsü, bir şeyi onaylarken aslında neyi onayladığınızı bilmediğinizi hissettiniz mi?

Empatik iletişim, büyük ölçüde dinleme becerisini geliştirmeye bağlıdır. Oysa insanlar genellikle, “söz gümüşse sükût altındır” deseler de dinlemekten çok konuşmayı severler. Birbirini dinlemeyen insanların iletişim kurmaları olanaksızdır. Eşimizle, çocuklarımızla ya da iş arkadaşlarımızla etkili bir iletişim kurabilmek için dinlemeyi öğrenmek zorundayız. Karşımızdaki kişiyi işitmek değil, gerçekten ne söylediğini duyup, anlayabilmek için iyi bir dinleyici olabilmenin yöntemlerini geliştirmek gerekir.

Genellikle insanların büyük bir çoğunluğunun kötü dinleyici olmalarının ne deni, dinleme yeteneğine doğuştan sahip olduklarına inanmalarıdır. Oysa bu inanç yanlıştır. İnsanlar normal olarak işitme yeteneğiyle doğarlar fakat dinleme doğuştan kazanılan bir yetenek değil, okuma, yazma ve konuşma gibi öğrenilerek edinilen bir beceridir.

Dört iletişim etkinliği, okuma, yazma, konuşma ve dinleme içinde en çok dinlemeye zaman harcarız. Ama ne yazık ki, okullarımızda dinlemeden çok, diğer üç iletişim etkinliği üzerinde durulur. Dinleme ihmal edilir. Ne var ki konu uzmanları dinleme ile ilgili kusurları, gerek özel gerekse iş yaşamında karşılaşılan güçlüklerin en büyük nedeni olarak görmektedirler. İletişimin kalitesi ancak, dinlemeyi öğrenerek yükseltilebilir. Sözlü iletişim süreci, konuşmayı olduğu kadar dinlemeyi de içerir.

Dinleyebilmek için önce beynimizin gönderilen mesajları bir ön koşul olarak algılaması gerekir. Beynimiz çevreden gelen uyarıları, beş temel duyusuyla algılar ve çevreden gelen uyarıcılardan bazılarına daha fazla ağırlık verip diğerlerini geri plana iter. Bir başka deyişle beynimiz, mesajları seçerek algılar. Günümüzde mesaj bombardımanı altında yaşayan insanların her şeyi dinlemesi insanın gücünü aştığı için ister istemez bu mesajlardan kendisi için ilginç olanları seçerek algılamak durumundadır. Dinlemek sabır, açık sözlülük ve anlama isteğini gerektirir.

Genellikle, İnsanların gün boyunca hep bir şeyleri dinleme zorunda kaldıklarını, konuşma arzularını pek karşılayamadıklarını da belirtmek gerekir. Ana babalar çocuklarının, öğretmenler öğrencilerinin, yöneticiler astlarının, radyo, televizyonlar da kendi programlarının dinlenmesini ya da izlenmesini istiyorlar. Karşımızdaki kişilerin bizimle ilgili gerçek duygu ve düşüncelerini söylesin istiyoruz, fakat gerçeklere tahammül edemediğimiz için dinlemiyor dahası onları susturuyoruz. Belki de bu nedenle dinlemeye koşullandırılmış insanlar bir tepki olarak dinlememeyi ya da dinliyor görünmeyi seçiyorlar.

Diğer yandan bir insanın özümseyebileceği bilgi miktarının sınırlı olduğunu da hatırlamak gerekir. Karşısındakini aşırı derecede bilgi bombardımanına tutan kişinin sözlerinin çok büyük bir kısmı dinlenmeyecektir. Bu nedenle söylediklerimizin dinlenmesini sağlamak için bir konudan bir diğerine atlamamak, tek bir konu da, yalın ve anlaşılır bir şekilde konuşmak gerekir.

Dinleme Yanlışları

Dinlemeyle ilgili yapılan temel yanlışlar arasında en yaygın olanı görünüşte dinlemedir. Bu, kişinin dinliyor görünmesine karşın aslında dinlemediği, zihninin başka şeylerle meşgul olduğu bir dinleme türüdür. Bir diğeri ise, kendi konuşacakları dışında başka bir şeyle ilgilenmeme durumunda ortaya çıkar. Bu tür kişiler, genellikle karşısındaki kişiyi dinlemek yerine, konuşma sırasının bir an önce kendilerine gelmelerini beklerler ve bu arada ne söyleyeceklerini düşünürler. Özellikle insanlar birbirleriyle görüş ayrılıkları üstüne tartışırlarken, biri konuşurken diğeri ne söyleyeceğini düşündüğü için gerçek anlamda dinleme gerçekleşmez. Seçici dinleme türü, konuşanın söylediklerinden yalnızca kendi ilgilendiklerini dinleme durumudur. Bu tür dinleyiciler görünürde dinleme durumundayken dikkatlerini ve ilgilerini çekecek bir söz duyduklarında, birden gerçek dinleyici durumuna geçerler. Bir anlamda son derece bencil bir tutum sergileyen bu kişilerin kendilerinden başka kişileri pek önemsemedikleri söylenebilir. Kuşkusuz, dinleme yeteneği aynı zamanda kişinin kendi beklentileriyle de ilgilidir. Kişi, söylenen şeyin kendisi için ilginç, önemli ve yararlı olduğunu düşündüğü zaman çok daha iyi dinler.

Her söylenen şeyden örneğin, gülünecek ya da hüzünlenecek bir şey çıkarma ya çalışarak dinleme ise saplantılı dinleyici türünü oluşturur. Bu tür kişiler karşısındaki kişi ne söylerse söylesin, kendi saplandıkları konuların dışındakileri işitmezler. Savunucu dinleyici türü ise ne duyarsa duysun her söyleneni kendine yönelmiş bir saldırı olarak kabul eder ve hemen savunmaya geçer. Savunmacı dinleme, iletişimi koparan en büyük engeldir. Tuzak kurucu dinleme türünde ise dinleyiciler, kişilerin söyledikleri bilgilerden yararlanarak, karşılarındaki kişileri zor duruma düşürmeyi amaçlarlar. Yüzeysel dinleme ise konuşmadaki sözlerin derinliğine inemeyen, sözlerin altında yatan anlamı kavramaktan uzak bir dinleme türüdür.

İyi Bir Dinleyici Olmanın Yolları

– Dinleme konusundaki alışkanlıkların farkında olmak. Nasıl bir dinleyici olduğumuz ve bu konuda düzeltmemiz gereken davranışlarımız hakkında başkalarının dinleme biçimimize ilişkin, sözlü ve sözsüz mesajlarından yararlanmak gerekir.

– Konuşmayı bırakın. Karşınızdaki kişinin konuşmasına izin verin. Bir yandan konuşurken bir yandan dinleyemezsiniz. Ayrıca, diğer kişinin düşüncelerinin sık sık kesilmesi dikkatin dağılmasına neden olur.

– Önyargılarınızın bilincinde olun. Açık bir kafayla dinleyin. Konudan ayrıl mayın. Karşınızdakinin kişiliğine saygı gösterin. Yargılamaktan kaçının. Tek doğru fikir sizin ki olmayabilir.

– Hemen sonuç çıkarmaktan kaçının. Karşınızdakinin sözcüklere her zaman sizinle aynı anlamı verdiğini zannetmeyin.

– Anlamı bütünlüğü içinde yakalamaya çalışın. Alaycı ve nükteli ifadelerin arkasında çoğunlukla gizli bir anlam yatar. Dinlerken hem sözlü hem de sözsüz mesajlara dikkat edin.

– Kendinizi anlatıcının yerine koyun.

– Zamanında sorular sorun. Söyleneni anlamadığınız ya da açıklığa ihtiyaç duyduğunuz zaman soru sorun. Ama gerçekten gerekli olmadıkça sorularınızla konuşanın sözünü kesmeyin.

– Sessizliği iyi kullanın. Sessiz anlardan çekinmeyin. Bu anlar konuşanın fikirlerini daha iyi toparlamasını sağlar.

– Dikkat dağıtan etkenleri ortadan kaldırın. Pencereleri kapatın, karşınızdaki kişiden daha yüksek sesle konuşmasını isteyin.

– Önemli noktaları anlamak için dinleyin. Gerçek mesajı anlamaya çalışın. Konuşmayı süsleyen esprili ve eğlenceli ifadelere kendinizi kaptırmayın.

– Yalnızca gerekli olduğu zaman not alın. Not alırken her sözcüğü değil, hatırlamanıza yetecek bir ya da birkaç sözcüğü yazın.

– Adil ve eleştirici bir tutumla dinleyin. Tepkileriniz konuşan kişi için önemlidir. Unutmayın, etkili iletişim iki yönlü bir süreçtir.

– Göz teması kurun Dinlerken konuşanın doğrudan gözlerine bakmalısınız. İnsanlar kendilerini dinleyip dinlemediğinize, sizin kendinize bakıp bakmadığınıza göre karar verirler.

– Söyleneni onaylayın. Gülümseyerek ve başınızı sallayarak, söyleneni onayladığınızı gösterebilir ve konuşmacıyla aynı fikirde olduğunuzu belirtebilirsiniz.

– Söylenenleri dikkatle dinleyin. Kalem, anahtar gibi eşyalarla oynamak, bir şeyler çiziktirme, parmakları huzursuzca evirip, çevirmek ve yerinizde kıpırdanarak rahatsız olduğunuz izlenimini vermek, dikkat dağılmasına yol açar. Konuşan insanlar, kâğıt üzerinde bir şeyler çiziktirmenizi, önünüzdeki kâğıtları karıştırmanızı, ikide birde saatinize bakmanızı, tersi söz konusu olsa bile, kendilerini dinlemediğinizin belirtileri olarak yorumlayacaklardır.

– Kendinizi dinleyin. Söylenenlere en çok ne zaman ilgi duyuyorsunuz? Durup kendi davranışlarınızı analiz edin.

– Mesajı başka sözcüklerle özetleyin. Kavrama yeteneğinizi kontrol etmek için, mesajı kendi sözcüklerinizle yeniden düzenleyip, konuşmacıya tekrarlayın. Böylece mesajı doğru alıp almadığınızdan emin olabilirsiniz.

– Sorular sorun. Sorular sorarak mesajı anlayıp anlamadığınızı ve konuşmacının da kendisini dikkatle dinlediğinizi görmesini sağlarsınız. Bu ipuçları asıl olarak, daha iyi dinleme alışkanlıkları edinmenize yardımcı olacaktır. Dinlenen kişiye yerinde tepkiler vermek de aynı derecede önemlidir. Bu, konuşana sizin dinlediğinizi ve söylenenler karşısındaki tutumunuzu gösterir.

Dinleme Türleri

Dinleme türlerini pasif ve aktif olmak üzere iki başlık altında ele alarak açık lamaya çalışacağız.

Pasif dinleme: Dikkatli bir sessizliği ve çok az tepki göstermeyi gerektiren, en basit dinleme türüdür. Konuşan anlattığı şeyle fazla ilgili olduğu ve konuşmaya çok ihtiyaç duyduğu zaman, pasif dinleme çoğunlukla önümüzdeki tek seçenektir. Böyle durumlarda konuşan sizden tepki göstermenizi değil, sadece söylediklerini dinlemenizi bekler. İyi bir dinleyiciye ihtiyacı vardır. Aşağıdaki durum bunun bir örneğidir:

Ahmet: Selçuk, şurada emekliliğime neredeyse beş yıl kaldı. Bugüne kadar hiçbir gün mesaiye geç kaldığım oldu mu?
Selçuk: (Sessizlik)
Ahmet: Ben sorumluluğumu bilirim. Dün benim için zor bir gündü. Yorul muşum. Sabah zamanında kalkamadım.
Selçuk: Dün senin için neden zordu?
Ahmet: Bizim hanımın kardeşi, hastalandı. Hastaneye kaldırdık. Bütün gece hastanedeydik.
Selçuk: Ne oldu. İyileşti mi? Hastanede mi hala?
Ahmet: Neyse o kadar önemli değilmiş, mide spazmı geçirmiş. İnsan bir surat asmadan, suçlamadan önce bir sorunun mu var diye sorar değil mi?
Selçuk: Neyse, o kadar üzerinde durma. Anlaşılan onun da canı başka şeye sıkılmış olmalı. .

Örnekte de görüleceği gibi, Ahmet, yaşadığı sorunla ilgili olarak arkadaşıyla konuşma ihtiyacı içinde. Ahmet, arkadaşından sadece onu dinlemesini ve kendisini en azından sessiz kalarak hak vermesini bekliyor. Dolayısıyla, Selçuk da tam onun istediği gibi, Ahmet’i saygıyla, pasif bir dinleyici olarak dinliyor.

Pasif dinleme şu durumlarda faydalıdır:
1. Konuşan kendisi için anlamlı bir olayı karşısındaki kişiyle paylaşmak istediğinde.
2. Konuşan belli bir duruma ya da olaya ilişkin heyecanını ifade etmek istediğinde.
3. Konuşan sorununa çözüm bulmak için sesli düşünmeyi istediğinde.

Aktif dinleme: Empatik dinleme olarak da tanımlanabilir. Aktif ya da empatik dinleme, karşımızdaki kişinin duygularını onun bakış açısından anlamamızı sağlar. Aynı zamanda konuşanın anlattıklarıyla gerçekten ilgili olduğumuzu gösterir. Fakat bunu sempatiyle karıştırmamak gerekir. Kendini diğer kişinin yerine koyma, onun için üzülme anlamına gelmez. “Kendi duygularımla değil, seninkilerle ilgiliyim, bunun için anlamak istiyorum” anlamına gelen bir tutum ve dinleme şeklidir. Kendini diğer kişinin yerine koymayı mümkün kılan çeşitli aktif ya da em patik dinleme becerileri vardır.

Aktif ya da empatik dinleme biçimi, ilk bakışta samimiyetten uzak bir dinleme biçimi olarak değerlendirilebilir. İnsanlar, “Bunları uygulamaya çalışırsam karşımdaki benim samimi olmadığımı düşünür” şeklinde bir tepkide bulunabilirler. Oysa başlangıçta böyle olumsuz duygular yaşatsa da aktif dinleme, zamanla öğrenebilecek ve öğrendikçe de zevkle uygulanabilecek bir dinleme davranışıdır. Aktif dinleme becerisini geliştirirken dikkat edilmesi gereken noktaları şu şekilde açıklayabiliriz:

1. Mevcut dinleme alışkanlıklarının farkında olmak.
2. Bu alışkanlıkları değiştirmek ne yapmamız gerektiğini saptamak.
3. Öğrendiklerinizi alıştırmalar yaparak alışkanlık haline getirmek.

Aktif dinleme, karşımızdaki kişiyi onaylama anlamına gelmez. Karşımızdaki kişinin anlattıklarından farklı düşündüğümüzde yani görüş ayrılığımızı anlatmak istediğimizde geri beslemeye,” yani senin görüşüne göre. . . ” ya da “Durumun sence böyle anlaşılmasını mı söylemek istiyorsun?”diye başlayabilirsiniz. Ayrıca, başkalarının yargılarını dinlerken, eleştirinizi sözsüz bir şekilde, rahatsızlığınızı belli ederek gösterebilirsiniz. Her iletişim bir alıp verme işidir. İki tarafın da söyleyip yaptıkları diğer tarafı etkiler. Bir karar vermeniz gerektiğinde açıkça söyleyin ve karşınızdakine düşüncelerini sorarken kendinize güvendiğinizi gösterin. Karşınızdaki sizin öğrenmek istediklerinizi anlatsa da anlatmasa da, dikkatle dinleyin.

Aktif (Empatik) Dinleme Becerisi İçin Soru Türleri

Aktif dinleme, anlatılanların anlaşıldığını konuşana göstermeyi gerektirir. Konuşanın anlattıklarına ilişkin soru sormak yani geri beslemede bulunmak çok önemlidir. Bu tür dinleme, anlatılanların anlaşıldığını konuşana göstermeyi gerektirir. Konuşanın anlattıklarına ilişkin geri besleme yani soru sorma tekniklerini şu şekilde açıklayabiliriz:

– Açık uçlu sorular: Kişinin belirli bir konuyla ilgili görüşlerini ve duygularını ayrıntılı bir şekilde söylemesini sağlayan, “evet” veya “hayır” ile yanıtlanamayacak soru türüdür. Örneğin,”Yeni trafik cezalarıyla ilgili yasa, trafik suçlarının azalmasına yol açar mı? Bu konuda düşüncelerini öğrenebilir miyim?” gibi.

– Kapalı uçlu sorular: Mesajda yer alan genel ve belirsiz kavramaları belirginleştirmeyi amaçlayan sorulardır. Anlattıklarına açıklık getirmek: “Ne demek istediğini anlamadım” Bu tür sorular iki türde düzenlenebilir. Bunlardan il ki, farklı anlamlara çekilebilecek ve belirsizlik taşıyan kavramların daha belirgin bir hale getirilmesi amacıyla kullanılır. Örneğin, “Konuya kriminal açıdan baktığımızda. . . . “sözü üzerine, “Kriminal sözcüğü ile ne anlatmak istiyorsunuz?”sorusunun yöneltilmesi gibi.

Kapalı uçlu soru türlerinden ikincisi ise mesajın somutlaştırılması gereği ortaya çıktığında kullanılır. Örneğin, “Bana göre trafik suçlarının azaltılması için yapılacak daha çok şey var” cümlesi karşısında, “örneğin neler yapılmalı?” sorusu gibi.

– Açıcı yankı soruları: Bu sorular mesajın anlaşılıp anlaşılmadığını test eden sorulardır. Mesajın istenilen şekilde anlaşılmasını hedefleyen açıcı yankı soruları, bir soru olmaktan çok, mesajı alan kişinin gönderen kişiye, söz konusu mesajı kendi diliyle, anladığı gibi geri göndermesidir. Yani bir tür yeniden ifadelemek ya da tanımlamaktır. Örneğin; ” Eğitim aileden başlar” gibi bir görüşe karşılık, “Yanlış anlamıyorsam, çocuk eğitiminde anne babaların çok önemli rol üstlendiğini söylemek istiyorsun ” gibi.

– Duyguları yansıtan sorular: “Kendini gerçekten çok mu kötü hissediyorsun?”

– Başlıca düşünce ve duygularını özetleyen sorular: ” Bu ana kadar söylediklerinden anlıyorum ki”

Aktif dinleme ve sorularıyla ilgili olarak aşağıdaki diyaloglar örnek olarak verilebilir:

Murat: Yaptıklarımın takdir edilmemesinden bıktım. Ne demek istediğimi anlıyor musun?
Serkan: Hayır. Ne demek istiyorsun?
(Soru türü:: Anlattıklarına açıklık getirmesini istemek)
Murat: Hemen her sabah odama giderken Haluk’a günaydın diyorum. Bana birkaç kez yanıt vermedi. Sanırım beni adam yerine koymuyor. Tabii ben baş komiser değilim.
Serkan: Yani kendini aşağılanmış gibi mi hissediyorsun?
(Soru türü: Sözlerini yorumlamak ya da başka türlü ifade etmek)
Murat: Her zaman işimi doğru yapmaya çalışırım. Kimseyle bir alıp veremediğim yok. Kimsenin bir kötülüğünü istemem. Hiç kimsenin arkasından laf etmem. Bunu söylemek kolay değil ama gene de nedense pek sevenim yok gibi geliyor bana.
Serkan. Haluk sana her zaman günaydın demediği için bu karakoldaki insanların senden hoşlanmadığını mı söylemek istiyorsun?
(Soru türü: Duygularını yansıtmak)
Murat: pekâlâ, tamam
Serkan: Sessizlik
Murat: Galiba ben de arkadaş edinmek için gereği kadar çaba harcamıyorum. Kendi halimde işimi yapıyorum. Beni gerçekten tanımaları için arkadaşlara fırsat vermiyorum.
Serkan. Söylediklerinden anladığım, Haluk seninle genellikle konuşuyor. Ama birkaç kez sana selam vermedi, sen de bunun nedenini anlamadın. Buradan yola çıkıp, insanların senden hoşlanmadığı sonucuna vardın.
(Soru türü: Başlıca duygu ve düşüncelerini özetlemek)

Sıra Sizde

Aktif (empatik) dinleme türünün vatandaşlarla ve kurum içi iletişimdeki önemini kurum sal başarı ve olumlu bir imaj açısından tartışarak, dinleme becerimizi geliştirmenin gerekliliklerini açıklayınız.