Continental Hava Yolları

Hava Yolları Zack Meza, Continental Hava Yolu Şirketinin Minneapolis’teki bürosunda rezervasyon yöneticisi olarak çalışmaktadır. Meza, bu şirketle çalıştığını söylemekten utanç duyan, hatta şirketin üniformasını giyip bir yere gitmeye cesaret bile edemediğini söyleyen bir kişiydi. Continental Hava Yolu Şirketi, Amerika’da müşteri hizmetleri servisinin kötülüğüyle ün salmıştır. Çalışanları birçok kez işten çıkarılmış, neredeyse iflasın eşiğine gelmiş, hatta şirketin yöneticisi, Amerikan ulaştırma departmanlığı tarafından şirketi yönetmeye uygun olmayan bir yönetici olarak değerlendirilmiştir. Çalışanların morali ve şirkete olan bağlılıkları çok düşük olduğu için çalışanlar, üniformalarındaki şirketin logosunu bile söküp atmış ve bu şirketin kimliğiyle görünmekten ve dolaşmaktan uzak durmuşlardır.

Ancak artık bu günler geride kalmıştır. Bu şirket, üç yıldan az bir sürede en kötüden en iyi duruma gelmiş, hem karlılık, hem hizmet hem de moral açısından en üst noktalara ulaşmıştır. Şirket, birçok hizmet ödülü almış ve müşterileri tekrar şirkete dönmeye başlamışlardır. Şirketin çalışanları da üniformalarını gururlu bir biçimde

giymeye, şirketin logosunu taşıyan gömlek ve diğer tanıtım ürünleri rekor düzeyde satılmaya başlamıştır.

Şirketin başına 1990′ların ortalarında gelen ve şirketi bu duruma getirmekte büyük payı olan Gordon Bethune, şirketin başarısının iyi ürünler ortaya koymak ve çalışanların şirketleriyle birlikte olmalarına bağlamıştır. Eğer şirket çalışanları çalıştıkları işi ve işyerini sevmiyorlarsa, uzun dönemde o şirketin başarısının mümkün olmayacağını söyleyen Bethune, başarısının ardında çalışanlarını göstermektedir.

Hatta şirket çalışanlarından birisi bu yeni tutumu açıklarken, şirket içerisinde sahip çıkıldığını ve mutlu olduğunu belirtmiştir.