Kayıt ol  |  Giriş
NotOku'yu +1'le

Daha İyi Dinlemek İçin Öneriler Google

Daha iyi dinleme için sunulan öneriler, karşımızdaki kişiyi bir yandan dinlerken, bir yandan da dinlediğimizi göstermek bakımından yararlı olacaktır. – Hem tetikte, hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalın – Müşteriniz konuştuğu sürece hemen hemen hep ona bakın. Ancak bakışlarınız yargılayıcı ya da eleştirel olmasın. – Ara sıra gülümseyerek, başınızı sallayarak, “Evet, […]

E-Hizmet Google

E-hizmet, elektronik veya internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yarabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar açısından ele alındığında, müşterilerin adeta […]

E-Hizmet Kalitesi Google

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş davranışının yaygınlaşması sonucu sanal alışverişe […]

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM) Google

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip yeni işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı […]

Empati Kavramı ve Empatinin İşleyişi Google

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002). Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, düşünceleri fark ederek karşısındakine aktarmaktır. […]

Empatik Dinleme Becerisi Google

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden […]

Etkili İletişim Kurabilmek İçin Üçgen Konuşma Google

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir. Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının basmasına izin vermeyiz. Böylece çatışmaları […]

Geleneksel ve İlişkisel Pazarlama Google

Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa veya işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye odaklanmaya doğru bir değişim yaşanmaktadır. […]

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Google

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı kaliteyi sağlayan kesin üretim özelliklerinin […]

Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı Google

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı tanıma göre hizmet, bir malın […]