08. Satış Ekibinin Eğitimi

Satış yönetiminde eğitimin amacı, satış elemanlarının verimini arttırmaktır. Genellikle, yeni işe alınan satış elemanları eğitilmiş bir iş gücüne göre yeterince hazırlıklı olmamakta, performansları düşük olmaktadır. Ancak nitelikli bir eğitim programı uygulandığı takdirde, satış elemanları daha verimli çalışabilecekler, daha az eleman ile daha çok verim elde edilebilecek ve ücret tasarrufu sağlanabilecektir. Fakat birçok şirkette satış elemanlarının eğitimi ihmal edilmekte; bu durum eğitimli, kapasiteli iş gücünü azaltmakta, buna karşı kapasiteli, eğitimli satış elemanlarına sahip şirketler ileri düzeyde satış yapma imkânına kavuşabilmektedir.

Amaçlarımız

Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
- Satış eğitimi amaçlarının belirlenmesini açıklamak,
- Satış eğitiminin içeriğinde yer alması gereken konuları listelemek,
- Satış eğitimlerinde kullanılabilecek metotları değerlendirmek,
- Satış eğitiminin organize edilmesini açıklamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olabileceksiniz.

Örnek Olay

Satışta Empati Kazandırıyor. . .

Satış, yeni mezunların yanı sıra bir sektörde belli bir süre deneyim kazanmış kişilerin ilgi duydukları bir alandır. İnsanlarla sürekli iletişim halinde olmak, her gün insana dair yeni bir özellik keşfederek hayatı renkli bir hale getirse de; ikna çabaları, oradan oraya koşturmalar ve bazen bitmek bilmeyen mesailer de bu renkli dünyanın olmazsa olmazlarıdır.

Perakende sektöründe satış, her şeyden önce direkt müşteri teması gerektirdiğinden; “müşteri memnuniyeti” ilkesine inanan, müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini doğru algılayıp uygun çözümler sunabilen, ürün bilgisini servisine yansıtabilen, kendini doğru ifade edebilen, servis verdiği ürün grubundaki yenilikleri ve trendleri takip eden, güler yüzlü, kendine ve sattığı ürüne güvenen, başarı motivasyonuna sahip, kendini ve işini geliştirmeye açık, ekip çalışmasına yatkın arkadaşlar saha satış kadromuzda yer alabilirler.

Çarşı Mağazaları’nda Satış Danışmanı olarak başlayan arkadaşlarımızı öncelikli olarak mağazacılığa, satışa ve sahaya dair pek çok konunun işlendiği sınıf eğitimlerine tabi tutuyoruz. Verilen programlar arasında Kurum Kültürü, Kişisel Bakım, Ürün&Markalar Bilgisi, Sektör&Trend bilgileri, Satış Teknikleri, İletişim Becerileri, Görsel Sunum Uygulamaları gibi başlıklarımız mevcuttur. Sadece yeni başlayan arkadaşlarımızı değil, Performans Değerlendirme sonuçları doğrultusunda bu eğitimlerin tekrarına ihtiyaç duyduğunu düşündüğümüz mevcut personelimizi de bu eğitimlere alıyoruz. İşe yeni alınan personelin sınıf eğitimlerini takiben saha pratiği yapması, ürünleri tanıması, işbaşında deneyimli personelin yanında işleyişi görmesi, teorik eğitimlerin sahadaki yansımalarını yaşaması çok önemlidir. Dolayısıyla kişi işe başlamadan önce belirlenen eğitim mağazalarında, ona “coaching ” yapabilecek deneyimli yöneticilerle bir süre çalışır ve tüm süreç sonunda kendi mağazasında ve kategorisinde işbaşı yapar. Şirketimizde satış personelinin eğitimlerinin sürekliliği önemlidir. Giderek çeşitlenen özel üretim markalarımız, satışa sunduğumuz diğer piyasa markalarının da çeşitlenmesi, modanın ve trendlerin takibiyle yenilenen koleksiyonlar; satış personelinin ürün bilgisinin sürekli yenilenmesini, güncel tutulmasını gerektirir. İnsan Kaynakları departmanı olarak Merkez Tasarım ve Satın alma birimlerimizle yakın çalışarak eğitim programlarımızı güncellemeye, günü kaçırmamaya özen gösteriyoruz.
Kaynak: www. insankaynakları. com (Çarşı Mağazaları A. Ş. İnsan Kaynakları Yöneticisi Gonca Gökgöz ile yapılan söyleşiden, 01. 07. 2004)

Anahtar Kavramlar

- Eğitim İçeriği
- Rol Oynama
- Satış Eğitimi Felsefeleri
- Geliştirme Tartışması

İçindekiler

- SATIŞ EĞİTİMİ
- SATIŞ EĞİTİMİ AMAÇLARI
- EĞİTİM İÇERİĞİNİN KARARLAŞTIRILMASI
- EĞİTİM METOTLARININ SEÇİLMESİ
- SATIŞ EĞİTİM FELSEFESİ
- SATIŞ EĞİTİMİ ORGANİZASYONU
- SATIŞ EĞİTİM PROGRAMININ DEĞERLENDİRİLMESİ

SATIŞ EĞİTİMİ

Şirketlerin satış operasyonları müşterilerin etkisi altındadır. Müşterilerin, satışla ilgili eleştirilerinin, performansı yükseltmede önemli rol oynadığı kabul edilmektedir. Satış yöneticisi, eğitilecek kişilerin; kimler olacağı, eğitimi kimin yapacağı, eğitimin ne zaman yapılacağı, eğitim yerinin neresi olacağı konularında satış gücünü bilgilendirmelidir. Bu konular programlanmış ve programlanmamış eğitim şeklinde sunulabilir. Programlanmamış eğitim; kişisel değerlendirme, müşteri durumu analizi, birlikte müşteri ziyareti gibi konuları içerir. Programlanmış eğitim; tek yönlü eğitim (ders, gösteri, broşür ve dergi) ve grup eğitimi (seminer, panel, rol yapma, problem çözme örnek olay, ödev vb.) şeklinde düşünülmektedir.

Birçok profesyonel satış eğitmeni, sadece sözlü anlatımın tek başına yararlı olmadığını belirtmektedirler. Normal eğitimden geçen (sadece sözlü anlatım) bir elemanın anlatılanlardan sadece % 10 gibi düşük bir oranı anlayabildiklerini ve hatırlayabildiklerini savunmaktadırlar (Anderson, Hair ve Bush, 1992, s. 284). Eğitim esnasında, eğitilen grupların sayısının az olması ve eğitim programının uzun ve detaylı olması verimi artırmaktadır. Bu çerçevede satış elemanlarına şirket politikaları, ürünler, pazarlar, rakipler ve yeni gelişmeler hakkında bilgiler verilmelidir. Satış eğitiminde özellikle rol yapmanın önemi büyüktür. Rol yapma uygulaması, 10-12 kişi civarında olmalıdır. Rol yapmanın sağlayacağı başlıca yararlar şunlardır: Eğitilen eleman başkasından eleştiri almasını öğrenir, eleştiri alan yaptığı hatayı tekrarlamaz. Rol yapma sırasında video çekimi yapılması halinde kişinin kendisini izleme olanağı doğar ve hatalarını görmüş olur.

Daha önceleri eğitim konusu, insan kaynaklarının diğer faaliyetlerinden ayrı olarak yürütülürken, şimdilerde ise, ortak amaçlar doğrultusunda, insan kaynaklarının diğer faaliyetleri ve eğitim bir arada yürütülmektedir. Hızlı gelişmelere ayak uydurabilmek, kaynakları daha iyi kullanmak, daha etkin bir satış elemanı ağı kurabilmek için, şirketler geleneksel eğitim programlarının yanında, işle ilgili gelişim fırsatları da oluşturmaya çalışmaktadırlar. Özellikle yaparak öğrenmenin daha etkin olduğu düşüncesiyle, bu konudaki yeni gelişmeleri desteklemek amacıyla şirketler, insan kaynaklarının diğer faaliyetlerini de (performans yönetimi, teşvik programları gibi) geliştirmeye çalışmaktadır (Caudron, 1998, s. 90) .

Satış elemanlarının eğitimi için değişik programlar bulunmaktadır. Bu programların en uzun ve detaylı türü, işe yeni alınan elemanlar için olanıdır. Birçok şirket tam gün ve yarım gün çalışan satış elemanları için değişik düzeyde eğitim programını uygulamaktadır.

Satış eğitim programı; amaç, içerik, metot, yönetim ve değerlendirme olmak üzere beş ayrı karar gerektirir.

Satış eğitimi konusunda geçmişten günümüze oluşan belirgin değişiklikleri nasıl özetleyebilirsiniz?

SATIŞ EĞİTİMİ AMAÇLARI

Satış programı için özel amaçların saptanmasına yönelik birinci adımdır, ikinci adım, özel amaçların açıklanması ve eğitim ihtiyaçlarının tanımlanmasıdır. Eğitimin neden gerektiği ve hangi ihtiyaçlara cevap vereceği;
- ayrıntılı eğitim programında,
- sürekli eğitim programında ayrı ayrı ele alınmaktadır.

Ayrıntılı Eğitim İhtiyaçlarının Tanımlanması

Eğitim ihtiyaçlarına karar verebilmek için üç özel faktör analiz edilmelidir:
- Ayrıntılı iş özellikleri,
- Eğitimi yapılacak kişilerin geçmişleri ve tecrübeleri ve
- Satışla ilgili pazar politikaları (taktikler).

İş Özellikleri

İşin özelliklerini bilen satış elemanlarının bulunması oldukça zordur. Bu nedenle işe yeni alınan personel iş özelliklerini bilmediğinden, onlara esaslı bir eğitim verilmeli ve şu sorular sorulmalıdır:
- Satış elemanları bütün zamanını nasıl değerlendirmelidir?
- Hangi görevler daha fazla zaman gerektirmektedir?

Rol yapma sırasında yeni öğrenciler, tecrübeli elemanlardan taktikler öğrenebilir ve bunları uygulayabilirler. Rol yapmaya katılanlar, uygulamada zorluk çekmezler. Eğitim programları, yeni elemanın eğitilmesi, tecrübeli elemanın daha verimli olması amacına yöneliktir.
- Hangi konular ihmal edilmektedir? Niçin?
- Hangi satış görüşü daha etkilidir? Bu sorulara verilen cevaplar, işe yeni alınan satış elemanının eğitimi için önemlidir.