06. Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Programları

On İkinci İlke: Müşteri hizmetinde başarının sırrı, “evet” ile başlamaktır. Ne Yapmalı?: Yanıtınıza şöyle başlayın: “Bunu yaptırmanın en iyi yolu,. . . ” ya da “Bunu yapmanın en kolay (en hızlı) yolu,. . . ” Hizmette Başarının Temel İpucu: Bir müşterinize “hayır” demeden önce yöneticinizden onay almanızı gerektiren bir politika belirleyin.

On İkinci İlkeye Ek: Müşterinin iyi ya da kötü hizmet “algısı”, başarı ya da başarısızlığınızın ölçüsüdür. Ne Yapmalı?: Müşterinin en önemli olarak gördüğü hizmet ögelerinde ustalaşın. Bunların ne olduğunu nasıl bulursunuz? Müşterilere sorun. Bunlarda nasıl ustalaşırsınız? Her gün, elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalışın.

Cevap Anahtarı

1. d – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Yeni Müşteri Kazanmak” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
2. e – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin ” Yeni Müşteri Kazanmak” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
3. b – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Yeni Müşteri Kazanma Önerileri” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
4. d – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşterileri Elde Tutma” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
5. a – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşterileri Elde Tutma” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
6. e – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşterileri Elde Tutma” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
7. d – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşterileri Elde Tutma Modelleri ve Bazı Hususlar” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
8. b – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşteri Müşterileri Elde Tutma Modelleri ve Bazı Hususlar” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
9. c – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşteriyi Elde Tutma (Koruma) Stratejileri” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.
10. e – Yanıtınız doğru değilse, ünitenin “Müşteri Elde Tutma Programları” bölümünde yer alan bilgileri yeniden gözden geçirin.

Sıra Sizde Cevap Anahtarı

Sıra Sizde 1

Yeni müşteriler, daha özgür, daha katılımcı ve daha değerlidirler.

Sıra Sizde 2

Bir işletmenin yeni müşteriler çekerek bunları kazanmaya yönelik olarak eylemlerine yön verecek düşünce biçimleri şöyle olmalıdır:
- İnsanları insan olarak görmek
- Reddedilmenin kişisel bir tutum olmadığını bilmek
- Konuyla herkesin ilgilenmeyeceğini kabul etmek
- Yeni müşteri kazanmanın satış değil, ilişkiyle ilgili bir öge olduğuna inanmak
- Farklı yönleri ortaya çıkarmak
- Hedefleri belirlemek ve sonuçlara odaklanmak
- Başkalarına karşı ilgili, şefkatli ve sevecen olmak
- Görselleştirmeye çalışmak
- Pozitif düşünmek
- Kazanan olduğunu algılamak

Sıra Sizde 3

Reichheld tüm müşterilerin uzun dönemli bir ilişki tercih etmediğini ifade eder. Reichheld’e göre müşterileri elde tutma başarısı bazı izlenmesi gereken stratejiler kombinasyonuna bağlıdır. Bunlar;
- Elde tutmayı belirle ve ölç,
- Sadakati/bağlılığı doğru müşterilerde ara,
- Dağıtım kanallarını değiştirme,
- Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek,
- Sadece yeni müşterileri kazanmada değil, müşterileri elde tutma içinde satış gücünü ödüllendir,
- Sadece zaferlerde değil, sürekli ödeme yap; Bu tekrar satın alan müşterileri ayırmak ve ödüllendirmek için kupon ya da belgeleri kullanmayı kapsayabilir,
- Çekmek (cezbetmek) için özel programlar tasarlamak ve en değerli müşterileri tut.

Sıra Sizde 4

Müşteri elde tutmada düşük maliyetli 10 strateji:
1. Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin.
2. Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin.
3. Müşterilerinizin firmanızda kazandığı başarılara ilişkin gazete/dergi haberlerini onlara postalayın.
4. Yeni bir ürünü/hizmeti halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın.
5. Bir pazarlama faaliyeti, çalıştay ya da özel etkinlik için müşterilerinizle işbirliği yapın.
6. Her gün değer yaratın.
7. Mükemmel müşteri hizmetiyle ünlü şirketlerin başarılarını inceleyin.
8. Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun.
9. Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin.
10. Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdırlar.

Yararlanılan ve Başvurulabilecek Kaynaklar

AHMAD, Rizal, BUTTLE, Francis (2002), “Customer Retention Management: A Reflection of Theory and Practice”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20, No. 3, pp. 149-161
BANKS Ronya, www. marjinal. com
DOYLE, P. . , Value-Based Marketing : Marketing Strategies For Corporate Growth And Shareholder Value, Chichester : J. Wiley, 2000.
FENWICK, Nigel “Customer Retention Strategies: Wish Lists”, The Journal of the International eRetail Association, eRetail News, 2001, www. eretail news. com. www. eretailassociation. org. , 2001
GITOMER Jeofrey, www. marjinal. com.
KOTLER Philip, Kotler ve Pazarlama, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000
ODABAŞI, Yavuz, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2001
ÖZTÜRK, Sevgi A, Hizmet Pazarlaması, 4. Baskı, Ekin Kitapevi, İstanbul, 2003
SEYBOLD Patricia B. , Müşteri. Com. , (Çev. Ezgi Sungur) Epsilon Yayıncılık, 2001, İstanbul
WEINSTEIN, Art (2002), “Customer-Specific Strategies Customer Retention: A Usage Segmentation and Customer Value Approach”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 10, No. 3, Mar 2002, pp. 259-268
YILMAZKAYA Y. , “Yeni Müşteri Modeli“, Konulu Sunum Notları, www. crminturkey. com. , 2000.