04. Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi

Barındırılan uygulamalardan yararlanın. Şirketlerin, yeni teknolojileri satın alma, uygulama ve yönetme yeteneklerinin kısıtlı olduğu zamanlarda, Web tabanlı hizmet uygulaması yapan pek çok başarılı kuruluş, barındırma modeline yönelmektedir. Bu yaklaşım, yazılım ve donanım için gerekli sermaye yatırımının yanı sıra Web tabanlı müşteri hizmetleri çözümünün uygulanması ve bakımı ile ilgili personel ihtiyacını da azaltır.

Teknolojinizle birlikte deneyim satın alın. Online müşteri hizmetleri teknolojileri, son derece güçlü olabilir. Ama söz konusu teknolojileri sonuna kadar kullanabilmek için, ne yaptığınızı bilmeniz gerekir. Bu yüzden, Web tabanlı hizmetler sunan akıllı kuruluşlar, ihtiyaç duydukları teknolojileri tamamlayacak, müşteri hizmetlerinde deneyimli, güçlü bir kaynak arar. Sektörünüzdeki en iyi uygulamalar, son derece kıymetlidir. Bu on basit ilke, başarılı ve kazançlı müşteri hizmetleri ile üstün bir müşteri hizmetleri aracı olarak İnternet’i kullanma başarısızlığı arasındaki farkı belirler. Her tür rekabet avantajının önem taşıdığı bir pazarda, Web tabanlı etkin müşteri hizmetleri uygulamalarından faydalanmamayı, ancak çok az şirket göze alabilir.
Kaynak: Greg Gianforte: “Web Tabanlı Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanın 10 Sırrı”, Marjinal Reklam & Tanıtım http://www.marjinal.com.tr/ebulten/devamizle.asp?nid=93&hid=482&uid=0 (Erişim Tarihi 22 Şubat 2006)

Cevap Anahtarı

1. e – Yanıtınız yanlış ise “E-Hizmet Kalitesi” bölümündeki hizmet kalitesini belirleyen on bir boyutu yeniden gözden geçiriniz.
2. d – Yanıtınız yanlış ise “CRM ve Müşteri Hizmeti” bölümünü yeniden gözden geçiriniz.
3. e – Yanıtınız yanlış ise “E-Hizmet” bölümündeki e-hizmetin tanımını yeniden gözden geçiriniz.
4. a – Yanıtınız yanlış ise E-Hizmet” bölümündeki müşterilerin e-hizmet beklentileri kısmını yeniden gözden geçiriniz.
5. a – Yanıtınız yanlış ise “Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini” bölümünü yeniden gözden geçiriniz.
6. b – Yanıtınız yanlış ise “”Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini” bölümündeki müşteri tatmininin belirleyicilerini yeniden gözden geçiriniz.
7. c – Yanıtınız yanlış ise “Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini” bölümündeki veya ilgili şekilde gösterilen hizmet kalitesinin boyutlarını yeniden gözden geçiriniz.
8. b – Yanıtınız yanlış ise “Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini” bölümündeki hizmet kalitesi boyutlarının her birini yeniden gözden geçiriniz.
9. d – Yanıtınız yanlış ise “Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini” bölümündeki hizmet kalitesi boyutlarının her birini yeniden gözden geçiriniz.
10. c – Yanıtınız yanlış ise “E-Hizmet Kalitesi” bölümünü yeniden gözden geçiriniz

Sıra Sizde Cevap Anahtarı

Sıra Sizde 1

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler performansları ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Müşteri hizmeti ise, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder.

Sıra Sizde 2

Müşteriler elektronik hizmetlerden birtakım şeyler bekler. Müşterilerin e-hizmetten beklentileri sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır. Sürat, web ortamında hizmete en süratli ve direkt biçimde erişim sağlamaktır. Anlamlı olmak, müşterilerin web’de zamanında, güncellenmiş ve acil gereksinimlerini bulmalarıdır. Çekicilik, web sitelerinin ilgi çekmesi ve müşteriyi sitede tutmasını anlatır. Son olarak müşteriye yönelik olma özelliği ise, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun olan her şeyi sanal ortamda bulmalarıdır.

Sıra Sizde 3

Müşteri tatminini belirleyen birtakım özellikler bulunmaktadır.
Bunlar:
* Ürün ve hizmetlerle ilgili her tür özellik
* Müşterinin duyguları
*Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri
*Adalet ve doğruluk algılamaları
*Diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşları

Sıra Sizde 4

Hizmet kalitesinin boyutları güvenilirlik, karşılık verebilme, güvence, empati ve fiziksel varlıklardan oluşur. Hizmet kalitesini belirleyen her bir boyut kalite algılamalarında olması gereken bir özelliği ortaya koyar. Güvenilirlik, söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği hem güvenilirliği hem de doğru olarak yapmayı ifade eder. Karşılık verebilme, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Güvence, çalışanların bilgi ve nezaketi ile müşteriler nezdinde güven yaratmasıdır. Empati, hizmet veren çalışanın kendisini müşterinin yerine koyabilme yetenek ve gücünü işaret eder. Son olarak da fiziksel varlıklar ise, fiziksel ortamın görünüşü, ekipman, çalışanlar ve basılı malzemeler gibi her tür fiziksel varlıktır.

Sıra Sizde 5

E-hizmet kalitesi ile ilgili yapılan araştırmalar on bir kalite belirleyici boyuttan söz eder. Bunlar: Erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilme, güvence veya güven, web sitesi estetiği ve fiyat bilgisidir. İnternet kullanıcılarını kapsayıp geleneksel hizmet kalitesi ölçeği geliştiren araştırmacıların yaptığı araştırmada ise dört boyuttan oluşun bir e-hizmet kalite modeli geliştirilmiştir. Bu boyutlar: Etkinlik, tamamlama ve yerine getirme, güvenilirlik ve kişisel gizliliktir.

Yararlanılan ve Başvurulabilecek Kaynaklar

Barnes, David, Hinton, Matthew ve Mieczkowska, Suzanne (2005), “Enhancing Customer Service Operations in E-Business: The Emotional Dimension”, Journal of Electronic Commerce in Organizations, Apr-Jun, 3, 2:17-32.
Blodgett, Jeffrey G., Wakefield, Kirk L. ve Barnes, James H. (1995), “The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior”, The Journal of Services Marketing, 9,4: 31-42
Buckley, Joan (2003), “E-Service Quality and the Public Sector”, Managing Service Quality, 13,6: 453-462.
Çelik, Hakan ve Erdoğan, B. Zafer (2005), ” E-Hizmetlerde Algılanan Kalite Literatürü ve Kritiği”, Pİ (Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi), Cilt 4, Sayı 13, Temmuz-Eylül:15-35.
Fitzsimmons, James A. ve Fitzsimmons, Mona J. (2004), Service Management, Fourth Edition, McGrawHill.
Karahan, Kasım (2000), Hizmet Pazarlaması, Beta Basım, İstanbul.
Lee, Gwo-Guang ve Lin, Hsiu-Fen (2005), “Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, 33, 2/3:161-176.
Newell, Frederick (2004), CRM Neden Başarılı Olmuyor, (Çeviri: Osman Cem Önertoy) SistemYayıncılık, İstanbul.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Malhotra, Arvind (2005), “E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, JSR, 7,3:213-233.
Odabaşı, Yavuz (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Öztürk, Sevgi Ayşe (2002), Hizmet Pazarlaması, 3. Basım, Eskişehir.
Smith, Alan (2006), “CRM and Customer Service: Strategic Asset or Corporate Overhead?”, Handbook of Business Strategy: 87-93.
Valerie, A. Zeithaml ve Bitner, Marry Jo (2003), Services Marketing (Integrated Customers Focus Across The Firm), Third Edition, Mc Graw-Hill.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. ve Parasuraman, A. (1998), “Communicaiton and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.52: 35-48.