02. Perakende Sektöründe Satış Süreci

Satış müşterilerin doğru kararlar almasına yardımcı olmak, onların satın aldıkları mal ya da hizmetlerden tatmin duymalarını sağlamaktır. Satış hem sanat hem de bilim yönü olan bir etkinliktir. Satış sürecini bilen ve bu süreci etkin bir şekilde yerine getiren satış elemanlarına sahip olmak perakendeciler açısından önemli bir güçtür. Bu ve izleyen ünitede, perakende ortamlarında satışın nasıl yapıldığı adım adım bir süreç olarak açıklanacaktır.

Amaçlarımız

Bu üniteyi okuduktan sonra;
- Perakende satışın aşamalarını listelemek,
- Müşteriye yaklaşmadan önce yapılan hazırlıkları açıklamak,
- Satış elemanının, müşteriye nasıl ve ne zaman yaklaşabileceğini değerlendirmek,
- Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını keşfetmek için neler yapılabileceğini özetlemek,
- Müşterilere ürünlerin nasıl sunulup gösterilebileceğini belirtmek için gerekli bilgi ve becerilere sahip olabileceksiniz.

Örnek Olay

“Simitçi Var, Simitçi Var. . .

Ege Cansen, duru anlatımıyla takdir ettiğim bir yazardır. Bir yazı yazdı ki, onu iktibas etmekten kendimi alamadım. Pazarlamanın insanlık demek olduğunu bir kere daha fark etmemize imkân sağladığı için kendisine teşekkür ediyorum. (Bu yazıyı bankalarımızdan birinin yöneticisi o kadar beğenmiş, o kadar tutmuş ki, bütün personeline dağıtmış. Biz de âcizane bütün okuyucularımızla paylaşıyoruz. )
Yazının konusu: Simitçi Muharrem Tunca, bulunduğu köşede sattığı simit miktarını 1. 5 yılda beş misli nasıl artırdı?

1. Muharrem, işe “ürün kalitesi”nin ayrılmaz bir parçası olan “hizmet kalitesi”ni artırmakla başladı. Simitleri içine koyduğu camlı sandığı temiz tuttu. Simitleri hiçbir zaman camekânın üstüne dizmedi. Ayrıca simitlerin kurumaması ve tozlanmaması için, müşteri olmadığı zaman, camekânın sürgülü kapağını sürekli kapalı tuttu.

2. Yaz kış ayırt etmeden beyaz doktor gömleği giydi. Saç sakal uzatmadı. Simitlere asla elini sürmedi. Onları, sağ eline giydiği saydam plastik eldivenle tuttu. Para alıp vermeden önce mutlaka eldivenini çıkardı.

3. Muharrem, ikinci olarak, tek tip simit sattığı halde, ürün çeşitlemesine gitti. Müşteriye simidi eve götürmek üzere poşette mi yoksa derhal yemek için kâğıt peçete içinde mi istediğini sordu. Poşetin ağzını bağlamayı hiç ihmal etmedi. Ayrıca tercihinizin yanık mı, yoksa normal gevrek simitten yana mı olup olmadığını araştırdı.

4. Simit isteyen müşteriyi selamladı; gözleriyle ona “Sizi tanıyorum, siz buranın kıdemli müşterisisiniz. ” mesajını verdi. Türk halkının bir yerin eskisi olma, esnaf tarafından tanınma ihtiyacını tatmin etti.

5. Simidi müşterisine, eli kâğıt peçeteye gelecek tarzda “sundu”. Parayı alıp, üstünü verirken hep müşterisinin yüzüne baktı, teşekkür edip gülümsedi. Asla, önce gelen müşterisinin sırasını, sonra gelene vermedi. Aceleci bencil müşteriden özür dileyip, “Şimdi size bakacağım” dedi. Onu da kaçırmadı.

6. Fırından gelen simitleri genel olarak değerlendirdi. Genellikle fazla yanık veya az pişmiş ise, fırına telefon edip uyardı.

7. Hep, bol bozuk para bulundurdu. Para bozmaktan yüksünmedi. Hiçbir müşterisini parası bütün diye reddetmedi. Eğer bozuk para denkleşmemişse, müşteriyi, “Sonra verirsiniz” diyerek, simitsiz bırakmadı.

8. Geçen gün kendisi yoktu. Yerine daha yaşlı bir arkadaşı bakıyordu. O da simidi eliyle değil, plastik eldivenle tutuyordu. Para almadan önce de eldiveni çıkarıyordu. Hiçbir zaman parayı tutan tenle, simidi tutan yüzey aynı olmuyordu. Demek ki Muharrem, yerine bakacak arkadaşını “kurum kültürünü” sürdürmesi ve “firma imajını” yüksek tutması konusunda eğitmiş ve onu başında nezaretçi olmasa bile “doğru” davranmaya ikna etmişti. ” Son söz: “Başarısızlığın sebebi değil, mazereti vardır. ”
Kaynak: Kaya, Ü. (2000) Muhterem Müşterimiz. İstanbul: Babıâli, s. 425.

Anahtar Kavramlar

- Satış Süreci
- Yaklaşma
- Müşteri İstek ve İhtiyaçlarının Belirlenmesi
- Ürün Özelliği
- Ürün Faydası
- Gösterim

İçindekiler

- PERAKENDECİLİKTE SATIŞ SÜRECİNİN ADIMLARI
- YAKLAŞMA ÖNCESİ
- MÜŞTERİYE YAKLAŞMA
- MÜŞTERİ İSTEK VE İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ
- ÜRÜNLERİN SUNULMASI VE GÖSTERİLMESİ

PERAKENDECİLİKTE SATIŞ SÜRECİNİN ADIMLARI

Satış, doğru kararlar vermeleri için müşterilere yardımcı olma süreci olarak görülebilir. Hangi ürünleri ya da hizmetleri satın alacaklarına karar vermek için müşteriler genellikle yardıma ihtiyaç duyarlar. Müşterilerin, yerinde bir karar verebilmesine yardımcı olmak için satış elemanları satış sürecinde çeşitli adımlar kullanır. Bu adımlar şekilden de görülebileceği gibi yaklaşma öncesi, yaklaşma, istek ve ihtiyaçların belirlenmesi, ürünlerin gösterilmesi ve sunulması, müşteri itirazlarının karşılanması, satışın kapanması, tavsiye satışlar ve satış sonrası olarak incelenebilir.

YAKLAŞMA ÖNCESİ

Satış sürecinde yaklaşma öncesi, satış elemanının satış için hazırlanma aşamasıdır. Bir satış elemanı satışa hazırlanmak için zaman harcamalıdır. Bazı uzmanlara göre satış yüzde 90 hazırlanma, yüzde 10 ise sunuştan oluşur. Satışa hazır olmak için harcanan zaman boşa giden bir zaman değil aksine doğru harcanmış bir zamandır. Satış elemanları ürünleri ve hizmetleri müşterilerine satmak için nasıl hazırlanmalıdır? Etkili satış sunuşları yapabilmek için müşterilerin satın alma güdülerini ve sattıkları ürünlerin özelliklerini ve faydalarını bilmelidirler. Yaklaşma öncesi, bir şekilde satış yapmak için hazır olma sürecidir. Satış elemanı mağazadan girmekte olan müşteri için kendisini, mağazadaki ürünleri ve departmanını hazırlamalıdır. Mağaza binası, ışıklandırma ve ürün sergilemesi gözden geçirilerek mağazanın temiz ve düzenli görünüp görünmediği kontrol edilmelidir. Yaklaşma öncesinde, satış elemanının temiz ve düzenli görünüşünün sağlanması da önemlidir. Müşterinin satış elemanı ve mağaza hakkındaki ilk izlenimi satış sunuşunun kalan kısmı üzerinde önemli bir etki yapacaktır.

Yaklaşma öncesi aşamasında en önemli iki unsur satış elemanının müşteri ve ürün bilgisine sahip olmasıdır. Tüketiciler ya da müşteriler neden satın alır, nasıl bir satın alma davranışı sergilerler, hangi güdülerle hareket ederler? Tüketiciyi ve davranışlarını bilen bir satış elemanı satış sürecinde çok daha etkili olacaktır. Burada tüketici davranışlarından bahsedilmeyecektir. Çünkü bu dersle birlikte alacağınız Tüketici Davranışları dersinde bu konular ayrıntılı olarak incelenecektir. Günümüzde pek çok perakende mağazası self- servis (kendin seç-al) türü alışverişe uygun tasarlandığı ve ürüne ilişkin bilgiler ürün ya da ambalajı üzerinde yazılı olabileceği için ürün bilgisinin önemini yitirdiği düşünülebilir. Bu düşünce yanlıştır. Sattıkları ürünler hakkında bilgili olmayan satış elemanları etkili ve verimli olamazlar ve müşterilerin ihtiyacı olan satış danışmanlığını onlara sağlayamazlar. Günümüzde pek çok müşterinin de almak istedikleri şeyler hakkında bilgi sahibi oldukları bir gerçektir. Ya kendi deneyimleri vardır ya yakınları ürün hakkındaki deneyimlerini müşteriyle paylaşmış olabilirler. Reklamları izleyip okuyarak, internetten ürünle ilgili çeşitli bilgilere ulaşarak bilgi sahibi olabilirler. Satış elemanı müşterinin sahip olduğu bilgiden çok daha fazlasını ona sunabilmelidir. Piyasaya çıkan pek çok yeni ürün, yeni malzemeler ve ürünler için yeni kullanım biçimleri ürün bilgisini, satış elemanı açısından çok önemli hale getirmektedir.

Satış elemanı, satışa başlamadan önce neleri bilmelidir?

Satış elemanı, satışa başlamadan önce:
- Mağaza tarafından satılan ürünleri bilmelidir.
- Ürünün mağaza içindeki yerini bilmelidir.
- Stoktaki ürünün yerini bilmelidir.
- Diğer departmanlarda satılan ürünleri bilmelidir.
- Mağazada satılmayan ürünleri bilmelidir.
- Özel olarak sipariş verilebilecek ürünleri bilmelidir.
- Promosyonda olan ürünleri bilmelidir.