Kayıt ol  |  Giriş
NotOku'yu +1'le
Ders: Perakende Müşteri İlişkileri ve Yönetimi      Ünite 2      20 Aralık 2009 Ara     

02. Müşterilerle İletişim Biçimleri

Perakendecilikte müşterilerle iletişim biçimimiz hem kişisel kariyerimizi, hem de perakendeciye yönelik müşteri algısını ve dolayısıyla o kurumun imajını doğrudan etkileyecektir.

Amaçlarımız

Bu üniteyi tamamladıktan sonra,
– Müşteriler ile kişilerarası iletişim türleri nelerdir?
– Müşteriler ile etkili iletişimin önemi nedir?
– Telefon, müşterilerle iletişimde nasıl kullanılır?
– Dış görünüş müşteri iletişiminde nasıl bir rol oynar?
Sorularına yanıt verebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Örnek Olay

Pastacılara Mesajlar / Müşterilerle İlişki

Pastanelerin kemikleşmiş yani sürekli müşterileri vardır. Bu müşteriler elde tutulmalı. Bunlara özel promosyonlar uygulanmalı ve doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerde tebrik iletileri gönderilmeli. Müşteri bilgisi çok önemli ve sürekli güncellenmeli. Birçok işyeri müşteriyi elinde tutmak için bir şey yapmıyor. İki tür müşteri vardır. Birinci tip kararlıdır. Alacağı şeyi biliyordur, alacağını alır ve gider. Bu tür müşterilerle çok fazla konuştuğunuzda antipati toplarsınız.

İkinci tip müşteri ise kararsızdır, ne alacağını bilmez, sohbeti sever. Onlara yeni çıkan ürünler tavsiye edilebilir. Mönüler hazırlanırken, o pastanenin çevresindeki tüketicilerin ihtiyaçları göz önüne alınmalı. Hedeflenen müşterinin demografik özellikleri, tüketim alışkanlıkları, gelir seviyeleri, alışverişi kimin yaptığı, hangi saatlerde yaptığı gibi soruların cevaplarının verilmesi gerekir. Sunumu yapacak çalışanın tırnaklarından giyim kuşamına, yüzündeki tebessümden davranış biçimine kadar her şeyi tüketiciyi direkt ilgilendirir. Ortamın dinlendirici bir atmosferde dekore edilmiş olması da mönünün lezzetine lezzet katar.

Kaynak: Hürriyet İnsan Kaynakları Eki. 12 Şubat 2006.

Anahtar Kavramlar

– İletişim
– Sözel İletişim
– Sözsüz İletişim
– Beden Dili
– Mekân Dili
– Telefonla İletişim

İçindekiler

– Giriş
Bağlantı Müşteriyle İletişim Süreci
Bağlantı Müşteriyle İletişim Türleri
Bağlantı Müşteriyle Telefonla İletişim
Bağlantı Müşteriyle Etkili İletişim Oluşturan 10 Unsur
Bağlantı Özet
Bağlantı
Test Soruları
Bağlantı
Yaşamın İçinden
Bağlantı Sıra Sizde Cevap Anahtarı
Bağlantı Başvuru Kaynakları

GİRİŞ

İletişim herkesin bildiği ancak çok az kişinin doyurucu bir biçimde tanımlayabildiği bir insan etkinliğidir. İletişim, yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yayınıdır, saç biçimimizdir, sanatsal eleştiridir (Fiske, 1996). Ünlü iletişimci Wilbur Schramm insan topluluğu ve davranışları ile ilgi her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğunu belirtir. Var olduğumuz anda çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine gireriz. Kişiliğimizi iletişim alışkanlılarımızla, iletişim çabalarımızla ortaya koyarız. Kişilerarası ilişkilerin aracı da iletişimdir; anlamak, öğrenmek, anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız. Yaşamak başlı başına bir iletişim ağını, iletişim etkinliklerini içeren bir olaydır. Kendimizle, bir başkasıyla ya da başkalarıyla sürekli iletişim içinde olmanın dışında dinleyici, okuyucu ya da izleyici olarak da iletişim ağının kapsamındayız (Usluata, 1995).

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz: “İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”. “İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”. “İletişim esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (veya diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların veya duyguların iletimidir (Mutlu, 1998).

İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır (Kotler, 2005). Schram’ın insan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğu fikrinden hareket edersek, perakendecilik de müşteri ve müşteri davranışıyla yakından ilgili bir alandır. Bu bakımdan perakendecilikte müşterilerle iletişim son derece önemli bir konudur. Müşteri ilişkilerinde iletişimin yeri ve önemine geçmeden önce iletişimin hangi öğelerden oluştuğu, nasıl çalıştığı ve türleri üzerinde durmak faydalı olacaktır.