01. İç Güvenlik Güçlerinin Kurumsal İmajı ve Halkla İlişkiler

Bir Kamu Hizmeti Olarak İç Güvenlik Hizmeti

Kamu kuruluşlarımızın bir çoğunda uygulamaya sokulmaya çalışılan toplam kalite yönetiminin en önemli ilkesi müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesinde de hizmet kalitesi belirleyici niteliktedir. İnsanların toplum halinde yaşamaya başlamaları, her toplulukta bir yönteme gereksinim duyulmasını ortaya çıkarmıştır. Toplumlarda kamu düzeninin sağlanması ile her türlü ilişkinin yasalarla düzenlenmesi devletin en temel görevidir. Sonuçta toplumsal düzeni korumak ve denetlemek ile görevlendirilmiş birim ya da kişiler, ülke içi güvenliği ve yasaların uygulanmasını sağlamada devletin elindeki en önemli araçtır.

Günümüz modern toplumlarında devlet adına, kamu düzeni ve yasaların uygulatılmasında temel görev iç güvenlik birimleri tarafından gerçekleştirilmektedir. İç güvenlik birimlerinden beklenilen varolan düzen konusunda bir uzlaşma ve huzuru korumaktır. Devlet Planlama Teşkilatının hazırladığı Güvenlik Hizmetlerinde Etkinlik Özel İhtisas Komisyonu raporunda Türkiye’de güvenlik hizmeti gören üç ana kuruluş tanımlanmaktadır. Bunlar çok genel bir tanımlama ile şu başlıklar altında toplanabilir:

- Şehirlerde görev yapan Emniyet Genel Müdürlüğü,
- Kırsal alanda ve kırsal yerleşme birimlerinde görev yapan Jandarma Genel Komutanlığı,
- Sahillerde ve karasularında görev yapan Sahil Güvenlik Komutanlığıdır.

Aynı raporda etkili bir güvenlik hizmetinin amacı, sadece güvenliği korumak ve asayişi sağlamak değil Devletin var oluşunun ve varlığını sürdürmesinin en temel şartlarından biri olan otoritesinin tesis edilmesi olarak tanımlanır. İç Güvenlik hizmetinin temel amacı, Devletin, toplumun ve fertlerin güvenliklerinin sağlanmasıdır. Bu amaca ulaşıldığı takdirde her türlü ekonomik ve sosyal faaliyetler devam edecek, toplum dengeli ve huzurlu bir gelişme süreci içinde olacaktır. İç güvenlik, toplumun çeşitli kesimlerindeki ekonomik faaliyetlerin sağlıklı sürdürülmesinde, kişilerin sahip oldukları hakları serbestçe kullanabilmesinde demokratik faaliyetlerin sorunsuz ve istikralı bir korunmasının ön koşuludur. Güvenlik hizmeti, Devletin kurumlarının ve diğer ekonomik ve sosyal kurumların engelsiz bir şekilde çalışması ve kişilerin özgürlüklerinin hak ve sınırları içerisinde ve sorumlulukların yerine getirilmesi kaydıyla can, mal ve namus güvenliklerinin sağlanmasıdır. Bu amaca ulaşmak için güvenlik, suç işlenmesinin önlenmesi, asayiş ise işlenen suçların sanık ve delilleriyle yargı önüne çıkarılarak cezalandırılmasıdır.

İç güvenlik hizmetlerinin gerçekleşmesinde görev alan Emniyet Genel Müdürlüğü, Jandarma Genel Komutanlığı gibi kuruluşlar yukarıda tanımlanan güvenlik hizmetinin gerçekleşmesinde temel bir işleve sahiptir. Söz gelimi Polis kavramı, özünde bir topluluk tarafından grup-topluluk içi beşeri ilişkilerin bir kısmını fiziksel zor kullanımı yoluyla etkilemeye veya belirli ölçüler içinde düzenlemeye yetkili kılınmış bir insan topluluğudur. Anlamlı bir polis tanımının üç temel noktası olduğu belirtilir.

- Fiziksel zor
- Zorun ülke içinde ve kolektif amaçlar için kullanımı
- Zor kullanan organın toplum tarafından kolektif olarak yönlendirilmesi

Güvenlik hizmetini alan vatandaşların en temel beklentileri suça ve suçlulara karşı korunmaktadır. Bu, toplumsal düzenin ve bireylerin huzur ve güven içinde ekonomik ve toplumsal faaliyetlerini başarılı bir şekilde geliştirmelerini sağlayacak, vatandaşlar karşılıklı olarak refah içinde, huzurlu bir yaşam ortamını paylaşacaktır. Toplum, bu temel beklentiye paralel olarak temel hak ve hürriyetlerin rahatça kullanıldığı hukuka ve kanunlara uygun bir ortamın oluşmuş olmasını da bekler.

VATANDAŞ MEMNUNİYETİ VE TOPLUM YÖNELİMLİLİK

Ünitenin ilk paragrafından itibaren kamu yönetiminin özel sektöre dair kavram ve yaklaşımları benimsemeye, hayata geçirme gerekliliklerinden söz edildi. Vatandaş memnuniyeti olarak adlandırdığımız bu bölümde, toplam kalite yönetiminin ana ilkelerinden biri olan müşteri odaklılık kavramına paralel değerlendirmelerde bulunacağız. Müşteri odaklılık günümüz rekabetçi ortamında ticari mal ve hizmet üreticileri için en önemli rekabetçi üstünlük öğelerinden biridir. Rekabetin git gide zorlaşması, müşteri beklentilerinin sürekli değişen ve gelişen yapısı sonucunda işletmeler müşteri bağlılığını geliştirmeyi pazarlama hedeflerinin en başına yerleştirmiştir.

Kamu kurum ve kuruluşlarının ticari rekabete benzer bir ortamda yer almaması, sözü edilen müşteri odaklılığı dikkate almayacağı anlamına gelmemelidir. Kamu kuruluşlarında müşterinin tanımlanması özel sektör kuruluşlarına göre daha zordur. Hatta güvenlik hizmetlerini uygulayan kişiler bu benzetmeyi yadırgayabilir, hoş karşılamayabilirler. Devlet ya da kamu kuruluşlarının sunduğu hizmetler açısından müşteri tanımlamasının ilk sırasında vatandaşlar yer almaktadır. Bu nedenle müşterilerin bu bölümde kullandığımız karşılığı vatandaşların memnuniyeti, onların sunulan hizmeti algılama biçimleridir. Rekabetçi pazar koşullarında mal ya da hizmet üreticileri müşteri isteklerinin tatminini temel örgüt felsefesi olarak yerleştirmeye çalışarak, “koşulsuz müşteri mutluluğunu” bir ilke olarak kabul etmektedir. Bu açıdan kamu yönetiminde de benzer bir felsefe değişiminin gerektiği, bu yönde bir çok uygulamanın hayata geçirildiğini görüyoruz. Vatandaş mutluluğunu ilke edinen bir kamu yönetimi anlayışı, Devlet -Vatandaş ilişkilerini olumlu, iş birliğine dayalı bir konuma getirecektir.

Ticari ve mal ve hizmetler açısından müşteri gereksinimleri “ürün ya da hizmetin önemli boyutlarını ifade eden özelliklerdir”. Öyle ki müşteri tatmini büyük oranda bu iki olguya bağlıdır. Müşteri gereksinimleri ve beklentileri bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardan oluşur. Müşteri beklenti ve gereksinimlerinin karşılanması kalite kavramında özetlenebilir. Bu durumda kamu yönetimi açısından da vatandaşların gereksinim ve beklentilerinin iyi analiz edilmesi ve bu analiz sonucunda sürekli gelişme ve iyileşme çabaları içinde olmaları gerekir. Kamu hizmetinin kalitesi açısından müşteri beklenti ve gereksinimleri karşılayacak hizmet ilkeleri, Devlet Planlama Teşkilatının hazırladığı Güvenlik Hizmetlerinde Etkinlik Özel İhtisas Komisyonu raporunda şu başlıklar altında toplanmaktadır.

- Başarılı bir güvenlik hizmetinin gerçekleştirilmesi açısından aranan ana ilke, doğru sonuca çabuk ulaşmak yani başarmaktır.
- Başarılı olmak, kısa zamanda, doğru sonuca, şeffaflık ortamında, en az maliyetle ve hizmetlerde gerek kuruluş bünyesinde gerekse kuruluşlar arası tekerrüre meydan vermeyen bir çalışma ortamında sonuca ulaşmaktır.
- Kamu vicdanı suç olayını unutmadan suçları aydınlatarak kamu vicdanını tatmin etmek, güven ortamını pekiştirmek ve caydırıcılığı sağlamak. Kısa zamanda sonuç alınması güvenlik hizmeti gören kuruluşların kapasitelerinin kısa zaman aralıklarıyla sonuca ulaşması yoluyla daha çok olayı aydınlatma etkinliği kazanmasını sağlar.
- Doğru sonuç alma hem gerçek suçlunun cezalanmasını hem de gerçek suçlu olmadığı halde eldeki bilgilere göre sanık durumunda bulunan kişilerin korunmasını sağlar.
- Şeffaflık, bütün iş ve işlemlerin hukuka, kanuna, insan haklarına ve tarafsızlığa uygun olarak yapıldığını göstermesi itibari ile güvenlik hizmeti gören kuruluşların çalışmalarının toplumda zaman içerisinde daha çok kabul ve destek görmesini sağlar ve bu kuruluşlarla halkın arasında etkili bir iletişim oluşturarak yakınlaşmalarını, bütünleşmelerini ve dayanışmalarını gerçekleştirir.
- En az maliyetle sonuca ulaşma kamu kaynaklarının içinden ayrılan belirli bir imkanla en etkili hizmet standardının ortaya konmasını sağlar.
- Gerek kuruluş bünyesi içerisinde gerekse kuruluşlar arası hizmet tekerrürüne yer vermeyen bir çalışma ortamında sonuç alınması bir yandan insan ve malzeme kaynaklarının israfını önleyecek diğer yandan bu yolla öteki faaliyet konularına kaynak sağlayacaktır Başarılı bir kamu yönetimi ve hizmet kalitesi amacı öncelikle vatandaşın beklenti ve gereksinimlerinin karşılanması hatta üzerine çıkılmasıyla mümkündür. Bu da vatandaşın güvenlik hizmetine dair beklentilerinin iyi anlaşılmasıyla mümkündür. Şevket Ayaz’ın (1995) gerçekleştirdiği bir araştırmada vatandaşın polisten beklentileri şu başlıklar altında toplanmaktadır.
- Polis vatandaşı hor görmeden, görev ve ilişkilerinde şeffaf, güler yüzlü, konuşmaları terbiyeli ve düzgün olmalı.
- Özellikle asayiş ve trafik hizmetlerinde çabukluk içersinde etkin bir şekilde görev yapmalı
- Halkın yoğun olduğu yerleşim ve alışveriş merkezlerinde, okul önlerinde, önemli kavşaklarda aldığı tedbirlerde ve devriye hizmetlerinde daha dikkatli olmalı
- Mesleğe yeni girmiş genç polislerin halkla ilişkilerinde dikkatli davranmaları için uyarılmaları, eğitilmeleri, polisin gerektiği yerde kimliğini kullanması, gereksiz yerlerde kimliğini kullanmaması için dikkatli olmaları.