01. İç Güvenlik Güçlerinin Kurumsal İmajı ve Halkla İlişkiler

Amaçlarımız

Bu üniteyi çalıştıktan sonra;
- Değişen yönetim yaklaşımları paralelinde kamu hizmeti kalitesi kavramını tanımlayabilecek.
- Vatandaş memnuniyeti ve toplum odaklılık yaklaşımlarını tanıyacak
- Kamu yönetiminde halkla ilişkilerin önemi ve işlevlerini açıklayabilecek
- İç güvenlik birimlerin kurumsal kimlik ve çağrışımlarını tanımlayabilecek
- İç güvenlik hizmetin nitelikleri ile iletişim arasındaki ilişkiyi tartışabileceksiniz.

Karakola Çaya Bekleriz

Görev icabı elinde copu, belinde silahıyla dolaşmak zorunda olan polisin oluşturduğu olumsuz imajın silinmesi çalışmaları İzmir’de de sürüyor. Sağlık ocağı inşa eden, spor müsabakaları düzenleyen İzmir polisi vatandaşları karakola çağırıyor Toplumsal tepkilerin, gösteri ve yürüyüşlerin sayısı artarken; polislerimize de daha çok iş düşer oldu. Bu sebeple polis son yıllarda daha çok ön planda ve görevi icabı da olsa elinde hep copu var. Bu görüntü ister istemez vatandaşın üzerinde olumsuz bir imaj oluşturmuş durumda. Buna bir de polislerin ferdi olarak yaptığı hatalar eklenince polisin vatandaş nezdindeki imajı gittikçe kötüleşiyor.

Oysa bütün kamu görevlileri gibi polis de bu devletin bir görevlisi; vatandaşına hizmet için var ve bu yüzden vatandaşa sertlikle davranması değil, onu şefkatle kucaklaması gerekiyor. Sonuç itibariyle polisin, kafalarda oluşan bu imajı silinmesi gerekiyor. Emniyet Müdürü, İzmir’e gelir gelmez, ilk olarak cop atan polis imajı yerine, yardım eden, fakire yemek dağıtan, vatandaşı gerekirse sırtında taşıyan polis imajını kafalara yerleştirecek çalışmalar başlattı. Geçtiğimiz ramazan bayramında Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı’nın fakirlere yaptığı yardımları bizzat üniformalı polisler dağıttı. Ramazan boyunca fakirlere yemek dağıtılmasında da yine polisler görev aldı.

Emniyet Müdürü Hasan Yücesan, halkın polisi bir öcü gibi değil de, kendisinin güvenliğini sağlayan bir dost, bir yardımcı olarak görmesini istiyor ve bütün vatandaşları karakollara çay içmeye davet ederek şunları söylüyor: “Polis halkla daha fazla kaynaşmak istiyor. Fakat iki tarafta da biraz sorun var. Halkımızı karakollarımıza davet ediyoruz. Gelmelerini sağlamak için ısrar ediyoruz. Mutlaka karakollarımıza gelsinler, ziyaret etsinler, bir çayımızı içsinler. İsterlerse bir gün de karakollarımızda polislik yapsınlar. Her karakolumuza birer çay makinesi aldık.

Kaynak: MUSTAFA GÜNER Aksiyon 12 18 1999

Anahtar Kavramlar

- Kamu hizmeti kalitesi
- İç güvenlik hizmeti
- Vatandaş memnuniyeti
- Kurumsal imaj
- Halkla ilişkiler
- Kurumsal çağrışımlar

İçindekiler

- GİRİŞ
- KAMU HİZMETİ KALİTESİ
- VATANDAŞ MEMNUNİYETİ VE TOPLUM YÖNELİMLİLİK
- KAMU YÖNETİMİ VE HALKLA İLİŞKİLER

GİRİŞ

Günümüz yönetim yaklaşımlarında -hem özel hem de kamu sektöründe- önemli bir değişim süreci yaşanmaktadır. Bu değişim, ekonomik, toplumsal-kültürel, ekolojik ve demografik dönüşüm süreçleri ile iç içedir. Kurum ve kuruluşları değişime zorlayan etkenler, şu başlıklar altında toplanabilir:

- Küreselleşme ve artan rekabet, uluslararası ve bölgesel entegrasyonların önem kazanması,
- Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, yeni teknolojik buluşlar,
- İnsan hakları ve demokratikleşmede yeni tanımlar ve gelişmeler,
- Ekonomik kalkınmanın itici gücünün insan kaynağı olarak kabul edilmesi
- Müşterilerin/tüketicilerin/vatandaşın bilinçlenmesi, beklentilerinin artması,
- Pazarlama ve yönetim anlayışlarında insan odaklı yaklaşımların geliştirilmesi,
- Çalışanların/yönetilenlerin yönetimlere katılma ve daha çok demokrasi talebi,

Yönetim anlayışları ve yönetici tarzlarında yaşanan dönüşümün nedenleri olarak da okunabilecek olan bu etkenlere bağlı olarak yönetim anlayışlarında bir değişim gerekliliği sıkça dile getirilmektedir. Sözgelimi değişen yönetim anlayışlarını temel ilkelerini kapsayan toplam kalite yönetimi, hem özel sektör hem de kamu yönetiminde bir çok kurum ve kuruluşun gündemine gelmiştir. Değişen yönetim yaklaşımlarının özünü oluşturan unsurları şu dört noktada özetleyebiliriz:

- Katılımcılık
- Bilgilendiricilik
- Demokrasi
- Kalite bilinci

Yönetimlerin katılımcı, şeffaf, demokratik bir anlayışla yüksek kalite bilincine sahip bir kurum performansını ortaya çıkarması bir zorunluluk haline gelmiştir. Türkiye’de de özel sektör ve kamu kuruluşlarının toplam kalite yönetimi başta olmak üzere yeni yönetim yaklaşımlarını hayata geçirme çabaları son on yılda belirgin bir şekilde artmıştır. Kamu kuruluşlarının da bu eğilim içinde hareket ettiklerine tanık oluyoruz. Değişen yönetim yaklaşımlarının özünde insan odaklılığın yer aldığını söyleyebiliriz. Bu da kamu kuruluşlarının sunduğu hizmetlerde insanı-vatandaşı merkeze almalarını gerektirmektedir. Çağdaş devlet, demokratik bir anlayışla katılımcı, kalite bilinci ile vatandaş memnuniyetini ilke edinen bir yaklaşımı ortaya koymak durumundadır. Kamu yönetiminin geleneksel ön kabulleri süratle değişme eğilimine girmektedir. Ülkemizde de bir çok kamu hizmeti sunan kuruluşun yukarıda sıralanan yaklaşım ve yönelimleri benimseme gayreti içindedir. Bu noktada özel sektöre özgü rekabetçi bir ortam olmamakla birlikte kamu kuruluşlarını değişime zorlayan en önemli nedenleri vatandaşların bilinçlenmesi, katılım duyarlılığı, hesap sorabilirlik, şeffaflık, ve hizmet kalitesine dair beklentilerin artması olarak sıralanabilir.

KAMU HİZMETİ KALİTESİ

Bu bölümde değişen yönetim yaklaşımları doğrultusunda öne çıkan hizmet kalitesi kavramını ele alıyoruz. Kamu Yönetimi geniş anlamda kamu gücünün örgütlenmesi ve işleyişini, olağan anlamda yasama, yargılama ve belli bir ölçüde yürütme (hükümet etme)nin dışında kalan tüm kamusal kuruluşlar ve işlevleri ve yapısal açıdan ise yasama ve yargı organları dışında kalan tüm devlet kuruluşları (genel ve yerel) kapsamaktadır. Kamu yönetimi vatandaşlara yönelik bir çok alanda hizmet üretmektedir. Hizmet kavramının ticari rekabette kazandığı öneme benzer değerlendirmeleri kamu yönetimine de uyarlayabiliriz. Kamu hizmetinin kalitesi, kamu yönetiminin etkinliği ve başarısını ifade etmektedir. Bunun ön koşulu da hizmeti alanların (vatandaşların) memnuniyeti ve tatminidir.

Hizmet Nedir?

Hizmet, madde hizmeti ve kişi hizmeti iki ana bölüme ayrılabilir. Donatım, yiyecekler, fiziksel rahatlık, elektronik ya da mekanik olanaklar madde hizmetine örnek olarak verilebilir. Hizmetin madde yönünün, tanımlanması ve ölçülmesi kolaydır. Ancak, madde hizmeti kaliteli hizmetin gerçekleşmesi için yeterli değildir. Hizmetin kişisel yönü, çoğu zaman madde hizmetindeki olumsuzlukları bile olumlu algılatabilir. Müşteri her şey yolunda gitmese bile kendisiyle iyi ilgilenildiğini düşünebilir. Bunu, hizmetin kişisel yönündeki kalite ile sağlayabiliriz. Örneğin yemek yeme amacıyla gidilen bir lokantada yemeklerin lezzetini beğenmesek de oradaki garsonun ya da yöneticilerin bize lokanta içinde hissettirdikleri olumlu hava, sıcak ve samimi ilişkiler, dostane yaklaşım yemeğin lezzetindeki olumsuzluğun üstünü örtebilir. Hiç kuşkusuz temizlikten yoksun, sağlıksız bir yemeği sıcak ilişkiler nedeniyle olumlu değerlendirmemiz mümkün değildir. Hizmetin anlamı konusunda farklı tanımlar yapılabilir. Bazıları şunlardır.

- Hizmet elle tutulamaz. Akılcı olmaktan çok duygusaldır.
- Hizmeti satabilirsiniz ama başka birine götürmesi ya da göstermesi için bir örneğini müşteriye vermezsiniz.
- Hizmeti verdiğinizde müşterinin elinde somut hiçbir şey olmayabilir.
- Hizmette belli bir standart yoktur,aynı kültüre mensup farklı yapıdaki insanlar, aynı kişi farklı duygu ve düşünceler içinde iken, farklı sosyal, kültürel ve coğrafi geçmişe sahip olan insanlar, yaşantıları ve bilgileri farklı seviyelerde olan insanlar, hizmeti farklı şekillerde değerlendirir.

Yukarıdaki tanımlardan yola çıkarak hizmetin algılanmasının insanların beklentilerine göre değiştiğini söyleyebiliriz. Kişinin aldığı hizmet daha önceki beklentilerine uymuyorsa çoğunlukla “kötü hizmet” olarak tanımlanacaktır. Müşteriyi memnun etmek, onların ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilidir. Ticari rekabette de kamu hizmetinin sunumunda da müşteriler/vatandaşlar, hizmeti kendi anlayışına göre değerlendirecektir. Bu nedenle onların beklentilerini, özelliklerini anlamak son derece önem kazanmaktadır. Hizmetin kişisel yönü, müşteri ilişkileri ve iletişim ile doğrudan ilişkilidir. Bu nedenle hizmetin kalitesini artırmak için iletişim ve motivasyon becerilerini artırmak zorunluluğu vardır. Hizmetin tanımlanmasına ilişkin bu çerçeve kamu hizmeti için de geçerlilik taşımakta mıdır? Bir lokantadan beklenen hizmet kalitesi bir belediyeden, nüfus müdürlüğünden ya da güvenlik güçlerinden de beklenebilir mi? Bu sorulara daha önce de değindiğimiz değişimler paralelinde evet cevabı verebiliriz.

Özel sektördeki hizmet tanımlaması ile kamu hizmeti arasındaki farklılıklar ve benzerlikleri tartışınız.